廖桂香微笑服務學院

在職場上會自動離職的人，通常不是已經找到新工作，也有可能是家裡需要協助， 如果突然收到公司要你離職通知，給你的時間只有三天的時間，請你做到月底，你會如何處理？ 這樣的時間緊湊，要如何處理比較恰當？ 思考一下？用換位思考想一想前因後果，換成是你，會如何做，比較好？ 通常會遇到職場離職問題是，我想要離職，該如何說比較好？ 現在的趨勢改變是：公司想要讓你離職，該如何做比較好？ 溝通課程中的討論問題，提供粉絲朋友一起動腦想想看！ 當我們接到公司要求我們離職通知時，試想是不是這段時間早已經有一些徵兆？ 根據研究調查，員工離職率高的原因普遍跟現任主管有關！ 當我們在工作過程中，可以反思過去至今，在團隊生活中，是否配合團隊營運作業走還是堅持自己立場（如果你的主管同意當然沒問題，如果你的主管上面的主事者不同意而你又堅持時，你的立場會是危險的）有學習夥伴提問說，難道要跟著主管做錯的決定，浪費時間和成本，當員工就不能有聲音嗎？ 這種情況可以分二種形式： 你有一套可行方式建議主管後，聽完主管裁示，這可行方式之前試過沒有效果，主管反對後，最重要是你被拒絕後的心態面 第一種形式是你開始心生不滿，後面主管交代的事開始漫不經心，反正做什麼主管都會反對，乾脆就不要出意見了，開始活在被動式的工作安排，只要主管有問題就會開始抱怨主管不公之類的話語．．．．． 第二種形式是你開始修正，開始去探討主管為何反對的理由，開始了解公司最重要的完成事項是什麼，傾力配合主管交辦，但是如果發現有更好的機會時可能會跳巢 通常第一種形式的人比較容易接到公司突然向你提出離職通知的可能，不過第二種形式也會發生，因為在職場上很多狀況不是我們能隨時掌握，有時因為大環境或是政治因素，公司面臨裁員或是營運問題，不得不採取應變措施！ 相信公司做這項決定不是沒有經過慎重考慮，可能在主管和團隊的關係下，經過評估後，才會下決定通知 如果接到通知後，可以先問問自己，省思跟主管與同事之間的關係，這也是職場背後生存的關係，想要避免這樣的問題發生，就必須更了解與人之間相處的模式和洞悉人性！ 為了避免接到公司對你突然提出離職通知，必須在職場工作中擁有生存之道： １．隨時投資自己的本能和專業 ２．不斷進修與學習 ３．會活用所學的靈活運用在工作中 ４．與人相處保持彈性與謙卑的態度...

培訓新人，第一天上班是關鍵！ 那要如何擬定新人培訓計畫？ 通常都會聽到這樣的一句話:常常計畫趕不上變化! 很多公司都想要留住人才，公司最希望是要如何才能留住人心？ 想要讓員工有向心力，至少要讓員工先有心留在公司服務。 在課程中，有的資深員工會抱怨現在新人難教，或是說都教不會，不然就是新人不想學，上班沒幾天就不來了，這樣根本不用花時間培訓新人呀，不是嗎。 然而企業要生存下去，必須要讓員工有傳承的使命，因此在帶領新人的過程中，往往可以看出整個公司的企業文化。 就過去累積觀察影響新人培訓有二個重要的關鍵因素: 如何讓員工喜歡公司文化，愛上公司產品和服務價值。 如何讓員工了解公司在乎員工在工作環境的關係，是否能營造愉快和諧的氣氛，讓員工知道自己有能力為公司創造更多價值。 因此，在培訓新人時，有二個方向建議擬定在新人培訓計畫內 先要安排如何讓新人第一時間知道公司核心價值與願景 如何讓員工了解自己工作任務的輕重和影響力。 每個員工都是公司重要的螺絲釘，不論哪一個頭銜職稱，哪怕只是一個工讀生，對自己工作不熟悉時，就會影響產品在製程上的問題。 不能小看每一個員工，員工不能小看公司的願景，更不能小看客人重視的問題。 我們都是公司的一份子，我們所做所為，將會是影響新人培訓第一天的關鍵。 #教育學習能讓員工成長蛻變 #職人培訓課程

在顧客服務品質課程中，除了服務與溝技巧外，其中有一門最熱門課程是「如何化解顧客抱怨與處理方法」這堂課。 一位學習夥伴提到，餐廳經營不易，最近出現不少「奧客」，如何去除？ 一位服務業學習夥伴提到，如何消滅「奧客」？ 另一位傳產製造業的學習夥伴提到，經常遇到「奧客」針對產品一直抱怨，不知道該如何回應會比較好？ 許多學習夥伴希望在服務顧客時，如何不受顧客情緒的影響？ 有位學習夥伴說，臉色憂愁的說出自己好心建議一家餐廳提出關於麵的份量問題，只是覺得跟上次來吃和過去吃的份量好像比較少一些，沒想到竟然被餐廳老闆將監視器畫面放在公開場合，在臉書上被誤解自己是奧客，開始陸續被留言攻擊，只是良心建議那家餐廳，沒想到會這樣⋯⋯。 換成我們也是客人，應該也不喜歡被當成奧客看待，有時候是雙方認知不同時，容易產生立場不同而造成溝通上有問題。 以餐廳來說，如果認為只會給建議或是提出問題的客人，真的就是「奧客」？請問哪一種客人，不是「奧客」？是乖乖吃飯，不會說不好吃的客人，或是消費高不會抱怨就不是「奧客」？其實有可能乖乖吃飯就以後不會再來的可能性很高，因為心想都不想來了就不多說了。 俗話說:嫌貨人也是買貨人。 如果說客人是「奧客」，真的是如我們口中所說的是「奧客」嗎？ 在課程中，不建議將我們的顧客稱為「奧客」，因為我們也會是客人的角色，如果我們意念想客人是奧客，客人可能會直覺反應會提出抱怨，這就像常聽到有這麼一句話:你想對方是什麼就會成為你想的那樣，如果是想好的結果通常也會是好的結果居多。 過去在處理實際顧客抱怨問題時，第一時間面對顧客抱怨解決的關鍵重點是什麼呢？ 第一時間面對顧客提出問題的心態很重要。 當顧客提出問題時，我們心中會想到這位顧客有不同的建議和問題，抱持真心想知道顧客想要告訴我們服務過程中，哪些是他最在意的問題。 就像賽車新手剛開始必學的一課是，以每小時兩百哩的車速行經彎道時，不能想著不要撞牆，而要專心在路面。心中只有牆，就會撞牆， 心中只有路，就會沿著路面走 。 企業經營難免會出現錯誤或是顧客抱怨問題，如果只專注在處理問題的表面，而不是追溯問題根源與顧客真正內心的想法，只會讓問題擴大， 專注用心在顧客提出的問題上，就能找到真正解決問題的方法。 首先心中感謝對方，抱持傾聽與想要為顧客解決問題的態度，通常對方也...

就我們一般認知，一家成功餐廳通常會有一位優質的店長掌控全場，帶領團隊提供感動服務，或是一名廚藝精湛主廚堅持菜色品質，抓住顧客的胃與喜歡的味道。 在世界各地美食餐廳是如何吸引饕客前往？這當中會具備哪些影響力？ 除了聞名國際美食界的米其林餐廳以外,還有頗有名氣的藍帶學院，或是知名廚藝學院帶出來的名廚，甚至在台灣五星級飯店出來的超人氣主廚，不都是顧客最重視的也是經營餐廳業者對餐廳所推出菜色與服務品質既有堅持的精神。 能深受顧客喜愛的餐廳就是會令顧客主動推薦給更多人，知道你的餐廳有多好，因此，身為卓越成功的店長本身就會瞭解如何讓顧客就成為餐廳的最佳代言者。 就過往實際參與連鎖餐廳服務經驗，如何在景氣低迷開創超越過往業績，達到巔峰？這中間有許多關鍵因素，其中有兩項關鍵因素在於： 1 .老闆給予店長全方位支持，信任店長。 2.老闆和店長必須達成共識 ，互相信任 。 在景氣不好時，為何有些店家生意一樣很好，這表示經營餐廳不能全然推給景氣不好，才會造成生意不好，因為餐廳生意好是會在景氣不好時，更要爭氣，並在菜色品質與服務下更多功夫。 以過去實際遇到的情況說明，在遇到台灣景氣最差時，政府當時在2009年因應2008年全球金融海嘯所帶來的消費緊縮效應，為振興消費頒發消費劵，鼓勵民眾出來消費，刺激買氣。 在當時景氣低迷的艱難時刻，要如何克服大環境所造成的經營困難與現實狀況的人力與成本壓力，這時身為店長，最重要的是有堅持要負起整家店的成敗心態，如果沒有擔當負責的心態，餐廳當時很容易就成為被頂替，或是員工被迫離職遣散的命運..........。 當時採取了許多應變措施，增加不少來客數與顧客的支持，感謝當時團隊的齊心努力創造加佳績： 1.針對消費劵做出優惠與吸引顧客喜愛的搭配組合作促銷活動。 2.服務流程上特別加強貼心服務的應對技巧，加入更多自然貼心服務話術。 3.如何替顧客省錢與方便的點菜方式。 4.在奉茶上的時間與溫度的拿捏。 5.增加有效率的排隊與預約方式。 當時面對經營成敗存亡之際，店長也和團隊夥伴一起持續思考如何讓顧客回流的作法。 這幾年在輔導企業流程和經營管理培訓課程中，很多領導者希望提升主管與員工擁有正確的服務心態， 就經營層面而言，只要有人的地方，就會有人的問題。 如果身為店長...

年末學習者K,來信交流一個問題：為什麼想做的事和要做的事，在每一年規劃中，一直沒時間做到？深深感到一年過一年，如何才能有效達到想要做的事和真正要做的事，不然，感覺每一年計畫都沒達標，是不是不用計畫反而能達到？ 想做的事和要做的事，兩者距離總是在一念之間。 很多情況是，自己想做的很多，實際去做的不多；要做的很多，真正去做的不多，為什麼？ 也許有很多臨時安排和突發狀況發生，其中有一件非常關鍵的問題在於我們對別人的事，並對自己更加重視、更在意的時候，全然付出時，就會忘記自己的時間，會暫緩處理自己想做和要做的事，心想自己的事，有時間再去做，別人的事趕快把握時間去做。 是否有這樣的感覺？ 人與人之間，就這樣，自己花很多時間把很多想做的事，愈想越多，然而，當要開始為自己做事時，好像跟想做的不太一樣，慢慢感覺都變成沒時間去做⋯。 於是，在每一次檢視為何一件事，常常想到，卻沒做到，時間總是匆匆過？ 後來，才發現原來想太多，對自己而言，重視別人的問題比自己更重要，這樣就已經吃掉太多時間，實際要做的時間就被瓜分了。 要怎麼想比較好？還是要怎麼做會比較好？ 思考如何要確切做的事，比想的多？ 關鍵在念頭，當大腦停留在想的空間，有時身體已想跨越去執行時，就展開行動吧，因為大腦意識存在過往的思維和舊有經驗，大腦就像框架一樣，不想突破或沒有突破，就只能維持現狀。 如何讓大腦打破框架？有一個方法，時時刻刻覺察自己在當下的念頭，因為，想做和要做總是在一念之間。 # 採取行動之前規劃設計很重要 # 突破現狀打破思維 # 團隊共識先從心開始