廖桂香微笑服務學院

為什麼很多客戶抱怨產品出了一些問題，每次都直接跟主管說完，主管解決問題後，直接來到現場跟第一線人員說，你們怎麼連這個小問題都不會直接解決，還讓客戶直接打來給我，難道你們不能馬上解決嗎？ 第一線人員的心聲是⋯⋯客戶直接跳過第一線人員，認為只有主管可以立即解決或是換貨，我們還沒有接到客戶電話，就先接到主管打來斥責的聲音，我們也很想要在第一時間幫客戶解決問題，只是沒有機會⋯⋯。其實是主管沒有充分授權 主管的心聲是⋯⋯⋯客戶告知現場人員還要向主管回報，這樣時間拖太久，要趕快為客戶解決問題，只是第一線人員和客服都來公司十幾年了，教過多少次，連這些小事都做不好，最後還要幫員工分擔責任，好讓他們做好其他事。如果主管認為自己沒問題都是其他人的問題,很容易造成不知道授權的關鍵性 客戶的心聲是⋯⋯我只要成本和效益達到平衡，能第一時間有效解決產品使用上的問題，基本上就會覺得服務很好了。 職場主管和員工都有各自的立場，最重要的是主管的授權，要適當引導並培訓員工技能與態度，讓員工得以適才適所，面對客戶服務有彈性的應對機制。 這當中關鍵在主管如何領導團隊合作，儘管客戶有自己的堅持，如何讓客戶第一時間清晰了解公司為客戶服務的流程、站在客戶角度思考如何解決問題，如何讓第一線人員被客戶信任，有信任的基礎，才能和客戶建立良好的連結，這也是考驗企業主管領導的能力。 很多企業在經營過程中，經常因為內部人事問題，跨部門無法溝通協調，主管之間各自為政，而導致營運面對危機，業務在接單損失客戶，生產在產值上落後，研發在創新上受到阻礙，這樣的問題，不僅影響客戶以外，也讓企業員工受到波及，品牌形象也受到嚴重打擊。 尤其遇到許多主管表面喜歡聽真話，當有的員工認真說出來，主管內心卻無法接受現實的真話，這樣的情況導致許多員工掩蓋事實，反養成員工喜歡阿諛奉承，形成內部企業文化，當事實真相被掩蓋愈多的情況下，企業的營運也慢慢跟著每況愈下。 職場上只要有一方沒有溝通協調的能力，就會影響另一方，這也看出企業永續經營的核心價值，在於有堅持利他的信念，有宏觀的願景，才會善用人才，懂得授權與領導，經營者帶領主管和員工齊心齊力推動企業成長。 過去這幾年在企業內訓服務與溝通課程中，引導課程過程會藉由核心團隊一起討論如何建立客戶對企業的信任，找出目前遇到的問題、與客戶之間的...