廖桂香微笑服務學院

在我們生活中，會在不同的店家看到產品一樣的名稱，不論是手機、電器用品、電腦、飲料、餐點⋯等等，雖然看似一樣的東西，可能在價格和價值就不太一樣了。 比方我們到咖啡店點一杯咖啡熱拿鐵，就有很多品牌可以選擇。 可以選擇在五星級飯店、一般商旅、星巴克連鎖店坐下來喝，或是伯朗咖啡、丹提咖啡、麥當勞咖啡、全家咖啡、7-11咖啡、獨立特色咖啡店好好品嚐咖啡風味⋯等等多種型態的咖啡品牌，所呈現出來的咖啡可能就不太一樣。 產品擺放正確合宜的位置，將能決定存在價值。 一杯咖啡擺放在飯店，顧客聯想價格就會很自然覺得定價比我們一般想到的咖啡店價格要高一些，相形之下，所呈現的咖啡必然要呈現高單價的水準，才能吸引更多人想要持續來喝咖啡，通常就會選擇曾經喝過最有感受、感覺有價值的店。 另一方面，我們也可以思考如何呈現咖啡（產品）價值，比方說: 要擺放在哪一個平台是合適的？ 或是思考我們平台已經有超越其他同業水準時，如何提升自我價值？ 產生同樣產品創造具有獨特的差異化的選項或服務？ 同時也要考量產品定價符合我們成本利潤與顧客認同的平衡點，才能達到經營目的。 站在顧客需求立場思考我們提供產品價值與服務，是否是顧客首選的？如果平常想要喝一杯咖啡，站在顧客立場或是你自己會先選擇在哪一種咖啡店？如果是要洽談公事，站在顧客角度或是你自己會優先考慮哪一家？如果剛好要趕時間，又很想要喝咖啡，以顧客的情況或是你自己會選擇哪一家咖啡？ 思考顧客優先選擇咖啡店最重要的因素是什麼？要隨著時代和需求作適當調整,才能把位置擺對讓顧客看見你的價值! 提供幾個顧客需求選項來思考看看我們的產品是否也有同樣問題? 氣氛好？ 人氣的店？ 口感順？ 習慣喝？ 咖啡夠熱？ 喝這家覺得自己很有品味？ 朋友推薦？ 之前看過想說買看看？ 為了活動買一送一？ 椅子好坐？ 空間舒適？ 喜歡這家音樂？ 廁所乾淨？ 咖啡杯很特別？ 自備杯有環保優惠？ 認識店長或店員？ 服務親切？ 很方便？ 就近？ 慕名去？ 幫人買的？ 物超所值？ 喜歡咖啡產地？ 喜歡咖啡豆品牌？ 價格合理？ 有效率？ 份量適合？ ⋯⋯很多其他因素？ 透過服務過程中，是否...

有一個成功和失敗的經驗，我們喜歡先聽到哪一種？ 有一位作家分享他自己實際經歷所說出來的失敗經驗，會比成功經驗更引起共鳴，同時也能讓對方產生信任感。 這幾年常在企業內部培訓課程交流分享，講授關於服務品質到感動服務及顧客服務與管理溝通上的協調問題，其實很多營運經營的業績會成長，的確和經營者（主管）是否注重顧客關係與服務細節有關。 想請問您如果只是在工作上剛開始著手進行「專注細節的感動服務」，通常會引起員工共鳴還是抱怨？ 初期抱怨會多於共鳴，這是正常現象，因為還要多做很多事，通常要溝通經過一段很長的時間，有時要等到員工在換位立場時，就會明顯的感受到為何主管「要求細節與有關到位流程」是如此重要！ 想到過去自己也是被員工認為是嚴格、太過龜毛的主管，曾聽過員工一起抱怨，這麼說：「之前的主管明明都沒這麼做，也沒這麼嚴格，為什麼端個東西都要用托盤呀，為什麼一定要寫什麼工作日誌呀，為什麼要注意電話中的語氣，明明桌上沒菜了，還要客氣的詢問客人還用不用⋯⋯⋯為什麼要注意到這麼細節的地方呀？這樣有比較好？根本是針對我來的吧？」 有一位顧客曾經這麼說：「以前的主管都可以招待什麼和什麼的，怎麼換個新的經理來就完全不一樣了，規定就不同了，這樣我們還是不要再來了⋯。」也因為這樣的情況初期發生多次，就開始著手進行服務品質標準化的流程，剛開始發生不少意見不同與員工抱怨，最終目的是希望讓團隊瞭解建立服務品質的重要性及如何創造讓顧客感動，而不是只有招待的方法吸引顧客，後來這位顧客還是持續來消費，也成為店內忠誠顧客，經常介紹親友來用餐。 在服務品質的管理，如果全部依照「省事」、「剛剛好就好」、「有做就好」，或是反正人手不足就「能做這樣就好了」，相信這樣的心態服務，可能主管在領導上能讓員工很開心上班，但到最後的結果是業績沒上來，表面的和諧造成嚴重的問題，有的主管和員工可能還不知道是自己的問題，也許不認為自己行為態度有問題。 在這裡分享服務品質到感動服務建立的十個方向: 1.設定標準服務流程的服務項目 2.服務項目要清晰易懂 3.在執行過程中需要不斷檢視與適當的修正調整 4.規則訂好主管需要以身作則帶頭示範 5.建立檢視服務流程問題發現與解決的例行會議 6.引導團隊以企業核心價值為服務品質為目標一起前進 7.服務品質不是口號是經營的信念 8.服務...