廖桂香微笑服務學院

服務傳心-廖桂香部落格 「成敗之間的差距是⋯兩毫米。」 —詹.卡森 北歐航空總裁 北歐航空很重視每一個旅客的感受與體驗，非常重視每一個服務的環節和關鍵時刻。 想知道品質落差，從些微差距，就每個細節能看出，產品與服務品質的好壞。 想像在這大環境之下，不論如何，何不每一天向著陽光，往前走，就看不見黑暗了。 # 服務Janice觀點 # 顧客抱怨分析與處理課程

跨國企業精益求精，為服務品質層層把關，連假結束，馬上收心學習。 從經理、廠長、課長、工程師、業務團隊到助理，熱情參與課程，一起做好客服準備，為自己增加滿滿能量，提供最優質服務給每一個客戶。 課程主題:化危機為轉機-顧客抱怨處理 顧客抱怨分析 ♦ 先了解你的顧客是誰 ♦ 為什麼會產生抱怨 ♦ 分析顧客抱怨的原因 ♦ 顧客真正需要的是什麼 顧客抱怨應對技巧 ♦ 了解知覺印象 - 先處理情緒再處理事情 ♦ 哪些行為容易引起顧客抱怨之情緒溝通問題 ♦ 顧客抱怨化解技巧與有效溝通應對技巧 ♦ 如何建立信任關係 今日冠軍隊～米奇總經理帶領的第三小隊 感謝大家齊心努力之下，全心討論更多解決問題的方法，學習轉為自己行動的力量。 企業內訓：化危機為轉機-顧客抱怨處理。 感謝兩位計程車司機大哥服務，協助一切順利平安。 感謝提早進教室的學習夥伴，一起移動最適合課程討論的魚骨型座位，謝謝你們。 # 客製化課程 # 複習了解機械工程細節流程 # 服務Janice觀點

「你可能覺得自己做得到，也可能覺得自己做不到，而你覺得的，會成為事實。」 —亨利.福特 個人覺得，維持早晨運動的習慣，可以讓自己一整天精神飽滿，這樣的感覺真好！ 早安，祝福家人與朋友，送給自己一個好的感覺，就先從微笑開始吧！ # 服務Janice觀點 # 微笑溝通服務力

「有智慧的人，不會為失去的事物，做無謂的憂傷，他會積極地想辦法減輕傷害。」 —莎士比亞 劇作家 「如果你能，就去服務他人；如果不能，至少不要傷害他人。」 —達賴喇嘛 傍晚風吹著雲，雲隨著風飄，緊追著風，看著風雲變色，心跟著天地學習，再美的風景，也會有結束的時候。 珍惜當下，感恩活著每一刻，感謝每一個人，感謝上天安排的一切。 # 服務Janice觀點 # 閱讀生命的力量

有人問我，如何讓一家店生意好？也有人問我，如何看出一家店成敗？ 目前講授培訓課程需求，與個人喜愛在生活中覺察，加上過去的經驗，會花時間，細細觀察，同樣是同品牌連鎖店，還有不同大大小小店，了解店的不同，分析經營管理差異性。 為何個人覺得，一家店「環境氛圍」，是影響經營關鍵因素之一，環境氛圍，能吸引不同客群的喜愛與支持，也會造成經營管理問題。 就個人過去經營與觀察，分析如何看出一家店，經營的用心程度，可以從小細節看出來，比方，從餐飲店家來看： # 擺設的桌椅 ，有時桌椅不平，底下會墊紙，紙的大小，還有墊的東西，是否美觀，是否實用，還有桌椅的乾淨度、高度大小的舒適度。 # 牆角乾淨度 ，插座乾淨度。 # 環境衛生 ，廁所毛髮是否殘留在地上很多，衛生紙的量是否充足，垃圾桶的位置與乾淨度，還有氣味是否清香。 # 擺設的佈置品 ，陳列是否符合整體環境，是否有擦拭乾淨，還是佈滿粉塵。 # 入口處的乾淨度 ，入口櫃檯和附近擺設的佈置，是雜亂或是整齊，有的店家要呈現賣很多企業商品，多處擺放，希望吸引顧客購買，是否也會因太多太雜，影響用餐氛圍。 # 店內的聲音 ，人員交談的聲音及內容，最近，在許多知名品牌連鎖店，常聽到人員說話的內容很勁爆。 # 音樂的選擇 ，音樂有時因為版權問題，會有所選擇，有的音樂聲音大小及內容，會讓顧客的心情，跟著變化。 # 人員的服務態度 ，這是一家店成敗關鍵之一，有的服務人員很用心招呼，可以知道他是真用心，有的則是趕快要收走餐具，表示自己有事做，服務態度是否用心，通常顧客會感受的到。 # 餐點品質與標準 ，就連鎖店產品是否一致性呈現，不論配件或是搭配，都會影響整體的觀感。 # 停車場便利性與清潔度 ，指示牌是否清楚 # 與顧客應對服務 ，如何了解顧客，為何想來你的店？為什麼？ # 問自己為什麼要做這份工作 ，團隊合作方向一致？ 除了上面，個人簡單的觀察，還有很多細節，都關係一家店的成敗與業績，如何找對的人，一起經營，很重要！ 個人欣賞經營生意好的店，經營者會再來諮詢，如何做的更好，會針對問題修正。也遇過另一種經營者，問我想要生意好，個人建議服務可以再好一點，比方，顧客用餐時，適度看情況為顧客換骨盤，經營者因為節省成本，不想太麻煩，就跟員工說，不用主動跟客人換盤子，他們要換，等客人跟我們說，再換就好。如果是這樣的服務，只能祝福他。...