運用三秘訣，有效解決顧客抱怨問題！
顧客抱怨處理有秘訣嗎？ 這是許多企業培訓主管常提出的需求重點。 通常我會詢問對方，為什麼要有處理顧客抱怨的秘訣？ 普遍得到的是目前客服遇到許多情緒化的客戶或是抱怨太多無法處理妥當的相關問題。 這時候會繼續詢問這些問題經常是如何發生的？會在哪些情況下發生顧客抱怨？通常抱怨哪些問題？是產品問題還是服務問題？ 這些問題都是需要團隊一起面對和解決，因此，想要解決顧客服務抱怨問題在處理之前必須先進行了解顧客所提出的問題做分析與判斷，而且要做理性與合理的判斷，不要有太多個人情緒問題在上面，這也是顧客抱怨處理秘訣之一。 顧客抱怨處理秘訣一： 遇到顧客抱怨問題時，須做客觀與理性分析與了解。 從中了解顧客所提出的問題，具有同理心與理解判斷力。 處理顧客抱怨問題時，前提之下不要有個人情緒。 顧客服務過程中，怎麼做會讓顧客滿意產品和服務？如何避免顧客產生抱怨？ 在「顧客抱怨分析與處理」的課程培訓，有不少學習夥伴覺得抱怨的顧客像奧客難纏⋯⋯或是希望奧客如何⋯，最希望不要遇到奧客，多種的名詞冠上抱怨的顧客。 通常我會跟學習夥伴提醒，客戶抱怨問題一定有其原因，對顧客稱呼的名詞也會影響我們後續處理的心態，當你認為顧客是奧客時，對方可能就會上演奧客的行為，結果可能跟你想的一樣，這時候處理問題就會變得更加棘手。 顧客抱怨處理秘訣二： 不要將顧客抱怨憑自己想像而對號入座 重視顧客抱怨的問題，以尊重的心態來處理 誤將顧客當成奧客處理，得體的應對能得到顧客同理 如果好好仔細分析顧客抱怨的原因，就能發現其中有些問題，是我們在長期已經習慣怎麼做、怎麼說的態度上，來應對可能第一次來的顧客或是本來就很講究細節的顧客，或是遇到喜歡提問的顧客，通常太習慣自己長期（以前這樣做都沒問題）的制式服務心態，而讓第一次來客人感受不到溫度，讓重視細節的顧客感受到一種流於形式的服務體驗，沒有太多值得期待的地方而產生更多期待落差，遇到喜歡提問的顧客反而覺得對方問太多，我們服務的表情和行為動作展現出不耐煩的態度。這時候我們所展現的服務行為可能讓顧客當下的感覺不是很滿意，顧客自然就會開始抱怨。 顧客抱怨問題常見的是服務態度與預期有差別。 假設我們接收到抱怨馬上把顧客當奧客對待，這時候要處理和面對顧客真正的問題就會因為自己的心態定義顧客行為，而產生偏差的判斷或是直接質疑顧客。 沒有人喜歡被質疑的感覺。 因此，顧客感受到被質疑時就會產生抱怨...
