運用三秘訣，有效解決顧客抱怨問題！
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這是許多企業培訓主管常提出的需求重點。
通常我會詢問對方，為什麼要有處理顧客抱怨的秘訣？
普遍得到的是目前客服遇到許多情緒化的客戶或是抱怨太多無法處理妥當的相關問題。
這時候會繼續詢問這些問題經常是如何發生的？會在哪些情況下發生顧客抱怨？通常抱怨哪些問題？是產品問題還是服務問題？
這些問題都是需要團隊一起面對和解決，因此，想要解決顧客服務抱怨問題在處理之前必須先進行了解顧客所提出的問題做分析與判斷，而且要做理性與合理的判斷，不要有太多個人情緒問題在上面，這也是顧客抱怨處理秘訣之一。
顧客抱怨處理秘訣一：
- 遇到顧客抱怨問題時，須做客觀與理性分析與了解。
- 從中了解顧客所提出的問題，具有同理心與理解判斷力。
- 處理顧客抱怨問題時，前提之下不要有個人情緒。
顧客服務過程中，怎麼做會讓顧客滿意產品和服務？如何避免顧客產生抱怨？
在「顧客抱怨分析與處理」的課程培訓，有不少學習夥伴覺得抱怨的顧客像奧客難纏⋯⋯或是希望奧客如何⋯，最希望不要遇到奧客，多種的名詞冠上抱怨的顧客。
通常我會跟學習夥伴提醒，客戶抱怨問題一定有其原因，對顧客稱呼的名詞也會影響我們後續處理的心態，當你認為顧客是奧客時，對方可能就會上演奧客的行為，結果可能跟你想的一樣，這時候處理問題就會變得更加棘手。
顧客抱怨處理秘訣二：
- 不要將顧客抱怨憑自己想像而對號入座
- 重視顧客抱怨的問題，以尊重的心態來處理
- 誤將顧客當成奧客處理，得體的應對能得到顧客同理
如果好好仔細分析顧客抱怨的原因，就能發現其中有些問題，是我們在長期已經習慣怎麼做、怎麼說的態度上，來應對可能第一次來的顧客或是本來就很講究細節的顧客，或是遇到喜歡提問的顧客，通常太習慣自己長期（以前這樣做都沒問題）的制式服務心態，而讓第一次來客人感受不到溫度，讓重視細節的顧客感受到一種流於形式的服務體驗，沒有太多值得期待的地方而產生更多期待落差，遇到喜歡提問的顧客反而覺得對方問太多，我們服務的表情和行為動作展現出不耐煩的態度。這時候我們所展現的服務行為可能讓顧客當下的感覺不是很滿意，顧客自然就會開始抱怨。
顧客抱怨問題常見的是服務態度與預期有差別。
假設我們接收到抱怨馬上把顧客當奧客對待，這時候要處理和面對顧客真正的問題就會因為自己的心態定義顧客行為，而產生偏差的判斷或是直接質疑顧客。
沒有人喜歡被質疑的感覺。因此，顧客感受到被質疑時就會產生抱怨。
- 顧客處理秘訣三：
- 面對顧客抱怨處理的心態要保持願意傾聽的態度
- 第一時間勿質疑顧客抱怨的問題，先瞭解問題再應對
- 能判斷出是顧客本身問題或是店家問題，道歉和道謝都是學問
人與人之間在服務過程中，存在著奇妙的感覺，在賓主之間，在立場認知的不同，形成了許多人生修煉的機會。
遇到顧客抱怨時，要有合適處理解決問題的人員，不論他是擔任主管級或是現場服務人員，第一時間展現處理問題的態度，這時候問題尚未釐清之前，要道歉還是道謝就在這時候拿捏就是學問，在課程培訓中會針對顧客抱怨問題來做分析與如何應對得宜的方法。
身為服務業的我們，同時我們也會有當顧客的機會，我們都希望在服務過程中得到一句真心的感謝。
總而言之，我們用一份熱忱服務的心力，學習以智慧判斷顧客抱怨的問題，明辨問題到解決問題，這過程都會讓對方第一時間感受到我們是認真處理與面對，這麽做會讓顧客了解他抱怨有得到處理與回應了，當我們認真處理，顧客也會認真看待我們，基本上不要將顧客當奧客，用同理心面對時，將心比心的機裡會得到雙方的認同與同理，這不就是我們服務的價值所在，
希望我們在服務這條路，能愈走愈開心，看到客人開心的表情，聽到客人讚賞時，我們也會跟著開心，工作開心是我們工作的動力不是嗎？讓我們一起共勉擁有開心的職場人生。
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