廖桂香微笑服務學院

當聽到可以改變更好的時候 ， 應該要由誰開始先改變呢 ？ 有時候我們看到一段不錯的話或是聽到一個人改變的故事 ， 心中難免會思考 ， 要是這個改變讓誰來做會更好 ， 或是聽完覺得很好 ， 直覺就說應該是誰要來聽 ， 也會想說要從誰開始改變才對 .... 等等 ， 都覺得要從別人改變開始的念頭 。 這也是經常發生在上課討論時 ， 有些學習夥伴會說 ， 這堂課應該由公司誰來上最好 ， 不然就是說這要是由他們哪一位客戶聽到該有多好 ... 等等的交流 ﹗ 那麼到底我們聽到可以改變更好 ， 應該從誰開始改變會比較好呢 ？ 當我們覺得應該由誰改變時 ， 也許 ， 當下如果只從自己的心念還有意念覺得都要別人先改變 。 建議自己可以先跳脫框架 ， 擺脫只想到別人先要改變的念頭 ， 如果聽到透過改變能變得更好時 ，當下 覺得不錯 ， 何不先告訴自己 ， 從自己改變開始做看看 ？ 為什麼要從自己改變 ？ 有人說想要改變別人不如先改改變自己 ...... 。 其實 ， 有時改變自己是相當困難的 ， 尤其是一個人覺得自己不用改 ， 長期認為自我感覺良好 ， 好像錯誤都是別人的 ， 改變都是別人要先做到 ， 自己才會改變的心態 ，如果發生在職場上 這樣的情況 ， 就慢慢會變成溝通不良的現象 ! 在現實的社會裡 ， 每一個人因為立場不同 ， 想法不同時 ， 彼此的認知也會跟著不同 ﹗ 在不同的世界裡 ， 如何尋求別人認同自己想法或是換位思考 ， 很多時候都是上天正在考驗自己 ， 在處世上如何改變自己的智慧 ! 改變的力量 ， 應該最重要的是從自己改變開始 ， 尤其是心態的轉變 ﹗ 比方說:在職場上擔任主管或是領導階層 ，在面對不小心自己有可能失誤或是造成一件事失敗時 ，要先思考事情原由 ， 或是承認自己決策失誤 ， 坦承面對失敗雖不容易 ， 卻能看清楚自己為何而做 ， 而不是先指責或是認為可能是別人造成的錯 ，先改變自己的心態 ，就能釐清問題發生的根源 。 就像公司推出一項新政策 ，會有一些人抗拒改變 ，覺得之前的政策沒有不好 ，而且也不需要多做改變 ，他們看不到改變對自己有什麼好處 ，這時候 ，你會如何面對這些抗拒改變的人? 建議可以先釐清他們不願意接受的理由 ，同時鼓勵改變可以...

課後，利用短暫的時間，與未來新合作培訓課程高層詳談課程規劃，每一次課程身負重任，都是專屬客製化。 台灣企業如何找到自己的藍海，如何讓團隊齊心上下合作，的確需要花費好多時間、精力、人力資源管理、教育培訓、專業訓練⋯⋯等等，來做好每一個環節。 在時代轉型，趨勢變形下，如何將層層服務流程用簡單易懂的方式，傳承企業文化，落實在每一位同仁身上，如何讓同仁體會企業為團隊所投入的精神與時間，這與組織溝通協調有相當大的關連性，值得多探討琢磨。 感謝今天學習夥伴全心參與！深知企業用心投資員工教育訓練，讓團隊合作關係更密切，敬佩台灣企業很堅強，必須獨自面對現實環境的考驗，創造更多一起為顧客服務的機會。 慢慢體會過去的考驗，是現在成長的養分，過去的成功經驗不一定符合現代趨勢的改變，就如同「科技始終來自於人性」。 了解人性，可以從「人類大命運」這本書深入淺出，理解人心，讓自己生命變得更堅強，活著最大的目的是「不要被自己打敗了」。 如何打造組織團隊成功秘訣: 1.領導者引導團隊增加自信心, 2.將經常會發生的顧客服務問題會清楚明白溝通與分享, 3.團隊組織主動提出如何一起合作解決顧客問題 4.養成組織成員主動提問與表達的能力 5.讓組織團隊工作職掌透明化 6.了解顧客消費旅程 7.讓組織成員了解每一個服務流程與系統 8.建立顧客抱怨問題分析與處理之管道 除了上述秘訣以外,組織團隊合作需要因應時代趨勢之改變,依照人為因素而做適當的彈性調整,每一個企業組織團隊多少會存在一些大大小小問題,如何促成團隊合作,需要不時給予創造服務背後的價值與意義! 當你越瞭解人與人之間的關係,為何有的人命運和別人不一樣,存在許多不同的成長因素及所面對吸收的經驗,如果可以,慢慢會體會自己活著的意義是什麼? 幫助別人就是幫助自己 利他就是利己 團隊組織從兩個人就開始組成,如何讓兩個人在同一時間達成共識,需要借助很多不同的經驗和方法才能一步一步朝著共同方向前進! #廖桂香微笑服務學院 #感恩企業培訓指定課程

課程中有位學員，問我一個關於客戶關係的問題，他經常要面對時常口氣很差、惡言相向的客戶，有時一打電話來就開始責罵，說我們的產品很差勁，服務很差，我只是小小客服，又不是現場人員，也不是製造產品研發的人，更不是銷售業務，這樣很倒霉，第一時間都是我先被罵，這樣每天被罵，心情不好，第一時間要如何應對顧客抱怨問題？ 就這個問題，我們用二個面向來看，一個是客戶端，一個是客服人員。 就客戶端而言，打電話來公司，第一時間語氣和口氣不是很好，通常會有幾個原因，就比方是產品的問題來說，客戶他為什麼會有這樣的情緒。 產品出問題，被他的主管責罵。 產品有問題，被他的客戶指責。 產品不符合，被他的同事質疑。 產品價格高，被他的老闆指示。 產品出狀況，被他的夥伴否定。 產品品質差，被他自己所打敗。 當一個人能力或是決定，被人否定，被人責罵、指責、質疑、否定、被自己打敗的心情會如何 ？換成是我們是客戶，我們會有什麼的心情？ 也許他在眾人或是客戶面前必須負責，只好藉電話先處理，也許口氣不好，基本上是不應該這樣處理，假設在高壓和負面情緒環境下，通常心情不會太好，他的第一想法就是跟客服說：「你要何時幫我解決」或是「你要如何給個交代？」。 就客服人員而言，當聽到客戶抱怨產品的時候，如果內心想法是這樣的情形， 產品又不是我做的， 產品不是我負責的， 產品出狀況就找我， 產品價格又不是我訂的， 產品有問題為何是我先被罵？ 又是客戶打來抱怨，接不完， 客服人員上面的心情一直覺得產品是別人做的，客戶抱怨是別人引起的，有這樣心態，回應客戶時，也許我們的心態口氣，會被客戶感覺不是想處理的感覺，換成你是客戶，你打的電話是產品出問題的客服專線，你是否會想要得到解決問題的方法？ 以客服人員來說， 第一時間要以了解客戶心情，了解因為產品問題而讓客戶受到影響，自己本身也是公司的代表，必須發自內心第一時間為客戶提出的問題先進行了解，之後再將整個問題交給負責專案或是主管安排適當的單位處理(以團隊組織合作為前提,而不是指責哪一個單位出了問題,而且客戶不想聽流程只要處理與解決的結果)。 假設客服人員回應的態度，不是很友善或是推拖，通常客戶在當下因為沒得到應有的解決他問題的人，反而會更生氣，也許會把原本問題鬧得更大。 我們都知道天氣晴時多雲偶陣雨，人的心情有時也會如...

產業升級，服務也要跟著升級！ 致勝關鍵：提供頂級軟硬體服務。 看到今周刊1126期，報導「義美公主賣超跑」，是超跑迷也是賽車手，高易誼打造十二億保時捷殿堂。 為了吸引年資超過十年的保時捷技師願意投效，砸重本在車廠環境上。「要讓他們覺得自己不是黑手，而是工程師，在高科技廠房裡工作。這裡的環境，需要對他們友善。」，技師一個接一個來，現在人力配置達四十人。 最重要的，是如何給顧客尊榮感，向飯店晶華酒店請益，要如何服務頂級客，引進全世界能製造最大顆冰塊的製冰機，一顆冰塊長度為4.8公分，據晶華副總裁說：水杯裡的冰塊大小也是學問，越大顆愈顯高級。」。 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 個人看到只要關於「服務升級」的資訊，感到開心也喜歡分享， 從中探討為何這家企業要這麼做？ 為什麼要提供這些服務？ 背後的原因和實質效益是什麼？ 可以當成課程案例，另外可以討論，如何將優點與特色參考實際運用在自己的產業，在操作過程中要多思考能達成多少效益？ 就產業提升服務品質來說，能用心為顧客打造美好體驗的服務環境， 從軟硬體「到位」「真誠」「實質」的服務，才能贏得顧客的讚賞， 也許最重要的是，先尊重每一位擔任服務第一線工作人員， 營造良好的工作環境氣氛，自然也能真誠款待每一位顧客。 再頂級的品牌，都會想要讓自己服務升級，更何況在一般產業，就像許多企業家、名人不忘投資學習，在時間有限下，我們個人也是必須提升自己的本能，投資學習成為更好的人。 #服務Janice觀點365 -212 #廖桂香微笑服務學院