掌握四個關鍵要素，幫您成為一位卓越店長
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台灣今年疫情嚴重﹐自中央疫情指揮中心頒布於５月１５日至７月２６日為全國疫情警戒第三級﹐嚴禁餐飲內用之規定。造成餐飲業經營模式跟著疫情大改變﹐可以看到五星級飯店和連鎖餐廳紛紛推出特色便當和冷凍商品外賣活動﹐重重打擊市面上原本已做外賣或便當經營的商家﹐深深影響原本的生意量﹐形成餐飲市場另一波外賣和通路商業模式的強烈競爭區塊。
自７月２７日開始疫情降至全國疫情警戒第二級﹐除了台北市、新北市與宜蘭市未開放內用﹐其他縣市重新依照政府規定開放內用﹐做好隔板與用餐之安全距離的準備﹐為迎接顧客蒞臨也紛紛推出相關優惠活動﹐當然也有一些店家觀望疫情﹐自主決定仍採取外帶不內用的方式。
這幾年常在企業內訓講授有關職場溝通與服務應對技巧之課程﹐其中卓越店長學課程的培訓﹐深受學習夥伴推崇與喜愛這門課﹐也因此過去參與卓越店長學的學習夥伴想利用這次疫情第二級可開放內用的餐飲店家﹐深入了解一家餐廳店經理或店長領導與管理能力有哪些要注意的部分﹐於是我們挑選其中一位學習夥伴常去的五星級飯店經營的餐廳﹐順道去了解這家餐廳的經營管理模式有哪些可以學習或引以為戒的地方。
分享近日與四位學習夥伴一起去五星級飯店知名餐廳消費的一些觀察與感受：
疫情已經趨緩開放可以用餐，我們一致認為這家五星級飯店的餐廳已做好萬全準備，可以讓顧客感受到用心、貼心的服務，也期待菜色品質有一定的水準與堅持。
我們四個人一進門就發現餐廳沒有其他客人也感覺整個氣氛凝重，服務人員制式帶完位之後﹐站在遠處觀望，表情有點僵硬沒有笑容，等待我們點餐﹐其中一位學習夥伴說他的感覺好像希望顧客趕快吃完走人，整個氣氛充滿要趕快清場的樣子。
這時有位學習夥伴看到餐廳推出新菜色活動，就問了在現場服務的主管是餐廳副理頭銜，副理當下說等一下，過了許久，可能副理去看了活動的介紹後，稍微背了一下內容，再回來用簡單不是很熟悉的介紹菜色搭配，然後也沒有菜單活動介紹可以參考，副理說完﹐大家還是沒有很清楚這道菜的特色。
後來看到經理端熱湯上來，學習夥伴就詢問湯裡有一種食材不熟悉，經理隨口說了就是那一個，然後幫忙盛湯時，可能力道太大了，湯一下子飛濺在桌面上，也沒有即時擦拭，經理快速盛完湯就趕快離開了，現場沒有其他客人，只看到經理和副理、服務人員三個排排站﹐經常交頭接耳聊天﹐也站在遠處觀望正在用餐的我們，其實說真的這樣用餐被三個人盯著看還是會很不習慣﹐其中一位學習夥伴覺得餐廳經理說的熱湯裡那一種食材名稱有些怪怪的，於是就在手機找谷哥問看看，發現跟經理說的顏色不同、形狀也不一樣，大家正在討論中，餐廳經理突然趕快上前說，剛才那個菜不是我剛才說的那個，有跟師傅確認是另外一個，當下我們就覺得這家餐廳經營與管理真的有問題。
就管理面而言﹐如果餐廳主管對自己活動不是很清楚，也不知道菜色內容，相信員工也一樣不太了解餐廳在賣哪些菜，顧客當然也會不清楚菜色有哪些特色，相形之下，想要生意好，自然是餐廳本身要比客人更努力更了解所提供的是哪些菜色。
其實﹐我們都知道餐飲服務業這份工作非常艱辛﹐工作時間長以外也要面對不同客群的問題與解決﹐不過也因為這次疫情第三級的影響﹐讓我們更相信有更多各行各業都有更多辛苦層面和種種挑戰與困難的問題﹐
過去自己在餐飲業實際服務多年以上的實務管理經驗﹐這些年受企業邀約講授交流如何成為卓越店長學的課程﹐讓學習夥伴成為更卓越更優質的專業店長。
有很多學習夥伴最常問這個問題：如何成為一位卓越店長﹐需要要具備哪些條件？
在這裡與大家分享至少有四個關鍵要素與卓越店長的領導與管理有關：
１．組織管理與人員素質：
觀察一家餐廳的外場服務人員在迎賓、接待顧客服務流程、送客等之應對上是否親切有禮？態度是否真心服務？表達能力與是否流暢介紹菜色…等等問題﹐餐廳主管是否會主動關懷顧客消費感受。
２．餐廳行銷活動與節慶規劃：可以實際請教店長或經理主管級的人員﹐是否熟悉或會主動推廣和介紹。
３．產品與服務之品質與水準：以餐廳而言﹐菜色的口味、擺盤、份量、刀工大小規格、質感、呈現菜色有無道地水平﹐比方是上海菜特色的一道菜是蔥靠鯽魚﹐口味是否甜中帶鹹？無骨酥軟入口即化？
４．餐廳空間環境的清潔與氣氛：
服務人員與顧客互動的氣氛﹐用餐環境的音樂大小、冷氣空調溫度、餐具與桌面清潔度、室內植栽的生長狀態…等等問題。
從這四個關鍵要素可以觀察一家餐廳生意好不好，實際上我們都能從每一個小細節就可以看到很多經營與管理的成功與失敗原因。
總結：
不論我們在哪一個行業﹐用心服務每一位客人﹐讓顧客都能真正感受得到我們所重視的每一個細節的服務﹐餐廳經營好壞關鍵來自店長的領導與管理能力﹐我們也期盼疫情後提供用餐的餐廳﹐做好萬全準備端出自信又美味的菜色﹐讓顧客與我們都能擁有良好的用餐品質。
蘇格拉底有句名言：
我們四個人一進門就發現餐廳沒有其他客人也感覺整個氣氛凝重，服務人員制式帶完位之後﹐站在遠處觀望，表情有點僵硬沒有笑容，等待我們點餐﹐其中一位學習夥伴說他的感覺好像希望顧客趕快吃完走人，整個氣氛充滿要趕快清場的樣子。
這時有位學習夥伴看到餐廳推出新菜色活動，就問了在現場服務的主管是餐廳副理頭銜，副理當下說等一下，過了許久，可能副理去看了活動的介紹後，稍微背了一下內容，再回來用簡單不是很熟悉的介紹菜色搭配，然後也沒有菜單活動介紹可以參考，副理說完﹐大家還是沒有很清楚這道菜的特色。
後來看到經理端熱湯上來，學習夥伴就詢問湯裡有一種食材不熟悉，經理隨口說了就是那一個，然後幫忙盛湯時，可能力道太大了，湯一下子飛濺在桌面上，也沒有即時擦拭，經理快速盛完湯就趕快離開了，現場沒有其他客人，只看到經理和副理、服務人員三個排排站﹐經常交頭接耳聊天﹐也站在遠處觀望正在用餐的我們，其實說真的這樣用餐被三個人盯著看還是會很不習慣﹐其中一位學習夥伴覺得餐廳經理說的熱湯裡那一種食材名稱有些怪怪的，於是就在手機找谷哥問看看，發現跟經理說的顏色不同、形狀也不一樣，大家正在討論中，餐廳經理突然趕快上前說，剛才那個菜不是我剛才說的那個，有跟師傅確認是另外一個，當下我們就覺得這家餐廳經營與管理真的有問題。
就管理面而言﹐如果餐廳主管對自己活動不是很清楚，也不知道菜色內容，相信員工也一樣不太了解餐廳在賣哪些菜，顧客當然也會不清楚菜色有哪些特色，相形之下，想要生意好，自然是餐廳本身要比客人更努力更了解所提供的是哪些菜色。
其實﹐我們都知道餐飲服務業這份工作非常艱辛﹐工作時間長以外也要面對不同客群的問題與解決﹐不過也因為這次疫情第三級的影響﹐讓我們更相信有更多各行各業都有更多辛苦層面和種種挑戰與困難的問題﹐
過去自己在餐飲業實際服務多年以上的實務管理經驗﹐這些年受企業邀約講授交流如何成為卓越店長學的課程﹐讓學習夥伴成為更卓越更優質的專業店長。
有很多學習夥伴最常問這個問題：如何成為一位卓越店長﹐需要要具備哪些條件？
在這裡與大家分享至少有四個關鍵要素與卓越店長的領導與管理有關：
１．組織管理與人員素質：
觀察一家餐廳的外場服務人員在迎賓、接待顧客服務流程、送客等之應對上是否親切有禮？態度是否真心服務？表達能力與是否流暢介紹菜色…等等問題﹐餐廳主管是否會主動關懷顧客消費感受。
２．餐廳行銷活動與節慶規劃：可以實際請教店長或經理主管級的人員﹐是否熟悉或會主動推廣和介紹。
３．產品與服務之品質與水準：以餐廳而言﹐菜色的口味、擺盤、份量、刀工大小規格、質感、呈現菜色有無道地水平﹐比方是上海菜特色的一道菜是蔥靠鯽魚﹐口味是否甜中帶鹹？無骨酥軟入口即化？
４．餐廳空間環境的清潔與氣氛：
服務人員與顧客互動的氣氛﹐用餐環境的音樂大小、冷氣空調溫度、餐具與桌面清潔度、室內植栽的生長狀態…等等問題。
從這四個關鍵要素可以觀察一家餐廳生意好不好，實際上我們都能從每一個小細節就可以看到很多經營與管理的成功與失敗原因。
總結：
不論我們在哪一個行業﹐用心服務每一位客人﹐讓顧客都能真正感受得到我們所重視的每一個細節的服務﹐餐廳經營好壞關鍵來自店長的領導與管理能力﹐我們也期盼疫情後提供用餐的餐廳﹐做好萬全準備端出自信又美味的菜色﹐讓顧客與我們都能擁有良好的用餐品質。
蘇格拉底有句名言：
「一個人認識自己很重要。」
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