廖桂香微笑服務學院

假設你是站在經營的角度，為了品牌形象與達到顧客滿意，總是希望提供的服務和產品都是品質保證的，已經做很好了，然而還是會有這樣的情形發生。 為什麼客人會抱怨？ 是無理的？ 是客戶自己的問題？ 還是自己有疏失？ 或是哪個環節不小心失誤了？ 當我們以餐廳經營管理來說，很多時候，站在專業主廚團隊的角度，菜色品質層層把關是不容許別人挑戰的，站在服務客戶端，細節服務是講究的，這樣應該不會讓客戶抱怨才是，不是嗎？ 因此，站在客戶端的角度，所期待的就是希望當下眼前菜色和服務都是到位和品質是與主廚和服務端是一致的。 那這樣客戶為什麼會抱怨？ 然而，有時候抱怨也可能來自一個小小的問題和細節。 比方，我們進入一家高級酒店的櫃檯時，第一時間就可以感受到人員的服務「溫度」，是面無表情的感覺還是真心跟客戶問好的？是裝作很忙沒看到客人還是先放下手邊工作，即時跟客人打招呼？這一個小細節從一開始的門面（櫃檯）如果沒有呈現和善、有禮的待客之道，接下來可能就會影響客人對這家酒店服務品質的期待。 我們可以藉由優質的服務提升自己與顧客服務的關係! 之前去過台灣日月潭的雲品酒店服務真的很不錯，有一次和朋友在停車場要離開時，有兩名員工在電梯口談論工作問題，他們ˊ兩位一看到顧客馬上點頭微笑打招呼，這種自然的服務態度，相當重視每一個細節，除了提供顧客滿意度，應該不會讓客人有抱怨的機會。 我們再回到為什麼客人會抱怨？ 很多情況是客人在相同的價位、標榜重視服務品質的店家消費經驗後，就會出現在類似的價位時，所期待的應該跟之前至少差不多，如果差異太大了，很多客人會覺得花了錢有點失望，沒有取得價值上的平衡時，難免就會抱怨了。 假設當餐廳經營管理端因為自信滿滿，深深覺得不可能會出錯的，只要出錯都是別人的錯，或是認為客人的問題只會挑毛病，這樣的自信往往有可能在小細節疏忽了也會視而不見。 當然也有可能餐廳內部互相產生矛盾衝突時，所呈現在客人面前的是一種有壓力的服務感覺時，有經驗有重視品質的客人就會察覺到，當眼前呈現的服務和菜色和預期不一樣時，會反應會抱怨其實是正常的。 就像我們身為客戶端，也會有自己一套消費的標準和判斷。 為什麼客人會抱怨，站在餐飲管理端，第一時間可以思考，客人抱怨的原因是什麼？背後有哪些看不見的問題。 如何妥善處理客訴? ' 當你真正認真用心重視服務的每一個小細節，顧客服務流程才能做到面面俱到，雖然做到的真...

  疫情延燒至今二年多﹐我們還是要戴好口罩﹐才能讓我們安心脫下口罩面對身邊的人﹐把口罩戴好是每個人對生命安全做第一防護﹐是必然要做好的﹐同時因為疫情關係嚴重影響了上班族上班的日常工作習慣﹐在這兩年與企業培訓講授服務溝通課程有部分採用線上課程及現場實際演練操作小班制諮詢輔導的形式出現。 我們可以觀察到有些公司開始採取不用到公司來上班﹐利用異地上班(居家上班)的方式進行工作任務﹐也因此在這個疫情影響下﹐改變了原本我們就有習慣的生活模式。 就在培訓課程中有上課學習夥伴提到了因為疫情關係﹐公司請我們直接在家上班﹐說實在的在家真的很容易分心﹐而且也無法把工作做得更好﹐想請問如何能專注在家上班？ 這個問題對於原本不熟悉在家上班的人會覺得深感困擾﹐這樣我們應該怎麼做呢？ 首先我們先要接受一個非常現實和事實的發生﹐ 就是疫情已經慢慢地改變了我們的生活習慣。 比方說已經開始讓很多人習慣線上點餐外送服務到府的操作方式﹐很多人已經習慣線上購物了﹐很多人已經開始不在到書店買書﹐直接上網買書或是直接選購電子書來閱讀﹐然而也有另一群人喜歡線上課程﹐當然這個時代出現了不少網紅直播節目、活動與線上課程等等模式持續改變中﹐也讓我們開始跟著要去適應和改變。 適應力強的人才能成功生存。 這也是所謂的《物競天擇﹐適者生存》的理論﹐在1958年﹐由英國生物學家查爾斯.達爾文和阿爾佛雷德.羅素.華萊士發表了天擇的概念。 因此﹐我們可以從過往至今看到很多成功人士的生存之道﹐都有各自成功的方法與步驟﹐比方說前幾天在臉書看到很受用的方法是之前在 Texas Instruments Incorporated 擔任亞洲區總裁程天縱老師 提到並分享要下定決心養成習慣有四個技巧： 簡單 順便 紀錄 公開宣示與分享 有興趣的朋友可以搜尋程天縱老師的公開臉書文章﹐值得學習與運用。 然而有的人會認為可能那些方法用在我們身上﹐只是短暫衝動可以學一下或是覺得不可能會像他們一樣成功的想法﹐就放棄了。 你不覺得人生有些值得做的事只有想沒有採取行動去做﹐不覺得可惜嗎？不覺得會產生遺憾嗎？ 這幾年在授課服務與溝通的課程中﹐經常一起和學習夥伴交流﹐也很認真看待每一個學習夥伴學習感受和如何活用課程內容在工作中﹐因此﹐與有緣的你一起勉勵﹐不論你工作的場合在哪裡﹐先把自己心裡的環境整理好﹐因為心情會影響...

今天在書店看到這本書 《零極限第五真言》 ﹐當下內心期待內容有哪些值得學習與運用的﹐馬上有聯想到之前閱讀並實踐過《零極限》這本書中四句真言： 我愛你 對不起 請原諒我 謝謝你 過去個人在職場溝通上有實際運用也得到很多幫助﹐因為是清理自己內心的情緒﹐能讓自己的心更平靜﹐在處理分析問題過程中能比較順利。 這幾年為企業或機關團體服務一起合作內部教育訓練的溝通與服務課程﹐其中在職場上遇到最多的問題就是如何化解衝突與溝通技巧。 不少課程需求有提到當下服務顧客或內部要如何化解衝突？遇到顧客抱怨時或是內部協調要如何做好適當的溝通應對？ 相對之下企業領導者也期許現場人員的服務與接待技巧禮儀能夠提升品質...等等的主要培訓目的。 回想一下問自己在職場上工作會遇到最多的問題是什麼呢？ 經過問卷調查及上課過的學習夥伴提到與人溝通是最大的問題和挑戰﹐你是否也有遇到相同的問題呢？ 日本著名管理學家大前研一曾說過： 在問題的解決上最重要的就是發現問題。 解決問題是工作的真諦。 因此在課程交流中﹐解決問題也是我們重要的課題之一。 我們可以很清楚並了解到職場上發生很多問題都跟人有關﹐也會跟自己有關。如何做到預防顧客抱怨﹐前提之下就是在服務流程中有沒有事先發現問題並做好準備。 比方是自己的心態調整或是事先發現問題可以如何預防和做好規劃﹐相信我們都不喜歡聽到他人抱怨哪裡做不好或是這裡有問題等等原因﹐難免也會影響自己內心情緒﹐這時候我們可以運用 《零極限》 四句真言： 我愛你 對不起 請原諒我 謝謝你 來為自己轉化生命與情緒﹐當我看到 《零極限.第五真言》 可以進階釋放自己內心的障礙﹐就迫不及待想要知道作者提到修.藍博士說第五真言是： 我原諒自己 從現在開始學習覺察問題的發生要學會如何原諒自己! 書中提到修.藍博士說： 清理是他唯一的目的 他在清理所有出現在他人生中的經歷和體驗﹐祈禱發揮效果三步驟： 心懷感恩 提出請求 放下 修.藍博士也說過： 擁有一顆清明的心是你人生中最重要的資產。 在書中也提到其實我們唯一的工作﹐就是修練自己。 當你釋放了你自己﹐你就釋放了全世界。 這些內容對我們在職場與人溝通之間有相當重要的助益﹐因為我們在與人溝通過程中﹐很多時候都可以從別人身上看見我們自己﹐當我們想要與他人更進一步溝通的同時﹐也要想好先如何和自己溝通﹐當我們面對難題時﹐我們可以檢討自己的過錯﹐先原諒自己內心的...