<餐廳顧客服務>為什麼客人會抱怨？如何處理客訴抱怨?

假設你是站在經營的角度，為了品牌形象與達到顧客滿意，總是希望提供的服務和產品都是品質保證的，已經做很好了，然而還是會有這樣的情形發生。
為什麼客人會抱怨？
是無理的？
是客戶自己的問題？
還是自己有疏失？
或是哪個環節不小心失誤了？

當我們以餐廳經營管理來說，很多時候，站在專業主廚團隊的角度，菜色品質層層把關是不容許別人挑戰的，站在服務客戶端，細節服務是講究的，這樣應該不會讓客戶抱怨才是，不是嗎？
因此，站在客戶端的角度，所期待的就是希望當下眼前菜色和服務都是到位和品質是與主廚和服務端是一致的。
那這樣客戶為什麼會抱怨？
然而，有時候抱怨也可能來自一個小小的問題和細節。

比方，我們進入一家高級酒店的櫃檯時，第一時間就可以感受到人員的服務「溫度」，是面無表情的感覺還是真心跟客戶問好的？是裝作很忙沒看到客人還是先放下手邊工作，即時跟客人打招呼？這一個小細節從一開始的門面（櫃檯）如果沒有呈現和善、有禮的待客之道，接下來可能就會影響客人對這家酒店服務品質的期待。

我們可以藉由優質的服務提升自己與顧客服務的關係!

之前去過台灣日月潭的雲品酒店服務真的很不錯，有一次和朋友在停車場要離開時，有兩名員工在電梯口談論工作問題，他們ˊ兩位一看到顧客馬上點頭微笑打招呼，這種自然的服務態度，相當重視每一個細節，除了提供顧客滿意度，應該不會讓客人有抱怨的機會。

我們再回到為什麼客人會抱怨？

很多情況是客人在相同的價位、標榜重視服務品質的店家消費經驗後，就會出現在類似的價位時，所期待的應該跟之前至少差不多，如果差異太大了，很多客人會覺得花了錢有點失望，沒有取得價值上的平衡時，難免就會抱怨了。

假設當餐廳經營管理端因為自信滿滿，深深覺得不可能會出錯的，只要出錯都是別人的錯，或是認為客人的問題只會挑毛病，這樣的自信往往有可能在小細節疏忽了也會視而不見。
當然也有可能餐廳內部互相產生矛盾衝突時，所呈現在客人面前的是一種有壓力的服務感覺時，有經驗有重視品質的客人就會察覺到，當眼前呈現的服務和菜色和預期不一樣時，會反應會抱怨其實是正常的。


就像我們身為客戶端，也會有自己一套消費的標準和判斷。
為什麼客人會抱怨，站在餐飲管理端，第一時間可以思考，客人抱怨的原因是什麼？背後有哪些看不見的問題。


如何妥善處理客訴?
'當你真正認真用心重視服務的每一個小細節，顧客服務流程才能做到面面俱到，雖然做到的真的很不容易，還是需要層層把關，畢竟站在經營管理端的角度，要比客人更重視每個環節，才能降低客人抱怨！


更多詳細的處理客人抱怨的方法通常在培訓課程會持續進行討論與拆解!


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