廖桂香微笑服務學院

時代快速轉變，無論產品設計或是硬體環境改裝設計，即使擁有再好、再高檔的設計，如果少了對顧客的關注，無法從服務體驗去著手設計，終究還是會失去顧客的青睞！ 畢竟，我們提供產品與服務的目的，還是希望顧客買單與滿意！ 那麼，要如何取得剛剛好的創意空間設計，的確是需要花更多的巧思去做規劃。尤其是站在顧客立場的思維去做思考，更不是一件小事。產品的陳列與擺設也是很大的學問，樣式過多會影響整體氛圍，若過少則空間略顯單調。要如何拿捏得剛剛好，的確需要多做些功課和巧思的規劃。 這幾年，我看見星巴克一直在空間設計上花了不少心思，無論是開放得來速方便顧客外帶，在室內的環境上，也為不同的顧客規劃了一般咖啡和經典咖啡的口感喜好。 當我們想辦法要讓產品升級、環境空間升級時，倘若服務沒有跟著升級，那麼一家企業真正的價值也許就無法跟著升級。因此，在服務體驗設計上，我們必須多花心思在顧客體驗上。 舉例來說，像是在洗手間的空間設計與衛生管理上，要如何讓員工、顧客體會洗手間如何營造大家可以一起維護清潔的環境空間，就需要花巧思在管理與引導上，藉由服務體驗可以讓大家一起為價值升級。 在最忙碌的時間裡，要如何呈現保有清潔度的環境空間？這就考驗了一家店的服務品質與顧客視覺和體驗感官！ 這時，如果能在顧客等待洗手間的設計上，可以運用一些巧思，讓顧客知道我們非常重視清潔的服務；無論在一些細節的設計，或是提醒顧客使用洗手間的標語上，都可以融入一種共同感受的概念元素！ 我相信，如果能擁有恰到好處的服務空間，為顧客創造在服務設計下，有價值的顧客體驗，也許才能讓大家一起享受在創新空間氛圍下，擁有高滿意與喜悅的心情。 要知道，環境空間的氛圍設計，之所以讓顧客能想要再度蒞臨，或者你想得到來自顧客的讚賞，那麼就必須從顧客滿意度著手。換言之，我們必須高度重視顧客的體驗與感受！ 在我所開設的 顧客服務體驗課程 中，通常我會和學員們一起思考，該如何讓顧客了解我們是如此用心在顧客服務體驗上，進而思考該怎麼提升顧客滿意度，並降低顧客的抱怨。是的，這一切都是跟服務體驗設計高度相關的課題，也是我們必須深入去探究的重要關鍵。

生活有時要來點不一樣的層次感， 每一天用一個層次往上堆疊， 慢慢的累積到最上層的時候， 就會發現原來最高層次的是一份愛心。 這個層次就是每一次自己親身的經歷所接觸的機會! 也許第一層次從無知到第二層次的已知,再到第三層次的認知, 慢慢達到最高層次就是一種對人對天地的愛! 世界是一個用心的境界，一直在等待我們去挖掘。 一個人處在抱怨的世界，會讓自己陷入痛苦的深淵而不自知， 如果想要讓自己在今生一路走在成長過程，就必須給自己一份勇氣與堅持的信心， 如果想要與眾不同，就認真從每一天生活累積經驗開始～ 機會是留給隨時已做好準備的人 是否，每一次機會來臨時，問自己，已經準備好了嗎？ 如果還沒準備好,請給自己一點時間,只要活著就有希望, 創造奇蹟與機會,都必須靠自己雙手打造,不要忘記為自己加油吧! #學習是一生必修的功課

不論你現在是在職場上或是還未踏上職場，還是已經離開職場了，在世界上，人人都會有自己的求生能力，只是每個人用的方法不同。 有人方法用對了，可以問心無愧，有人方法用錯了，可能一錯再錯。有人不知道用什麼方法，只好跟著別人，就不自覺的陷入困境而不自知，也有人自我感覺良好，為了生存，學會用情緒綁架別人⋯⋯只是大家用的方法不同罷了。 然而，我們有時會發現在美麗的外表下，往往可以經過設計包裝，然而內在實質上，能看到的有限，就像我們跟人相處一樣，甚至跟自己相處時也不知道自己內心的想法是什麼。 「為什麼好不容易帶領的團隊，沒想到可以為了掩蓋做錯了一件專案，而一起團結起來抵抗主管？」 ，一位公司高層不解的說，現在員工難請，好人才得之不易，只是現在的人這怎麼和以前職場所重視的尊重、倫理、道德不一樣了⋯⋯。 人，是否現在和以前不同？ 如果翻開過去歷史宮廷內鬥故事、過去經營管理實際鬥爭分分合合案例、現在領導者如何解決層出不窮的問題⋯⋯，過去跟現在所發生的人事問題，都有一些雷同之處。 經典之所以不敗，是因為常會勾起我們現在想要的記憶 能看到過去到現在和未來，職場所發生的最大問題，都是在於「人」的問題和「心」的層次。 職場溝通上，經常出現不少問題⋯⋯⋯⋯，有些情況發生就像是一場連續劇或是一場電影。 為什麼經常會發生你爭我鬥的現象？ 為什麼經常會發生部門與部門之間的嫌隙？ 為什麼經常會聽到流言蜚語的事？ 為什麼明明是錯的，還可以粉飾太平？ 為什麼就不能好好的說，一定要挖洞就是了？ 為什麼總是會出現喜歡邀功的人，卻一點事都沒做，也能升遷？ 為什麼每天事情做不完，累的要死，沒有人能體會，反而被人質疑？ 我們在職場上也許會遇到實際就會發生這麼多的問題，能看見，也聽見，有時是發生在別人身上，有時也會發生在自己身上，遇到了問題，我們該怎麼辦？ 讓我們想想看，從過往至今管理領導成功的企業，有哪一家企業是一直成為標竿做的很好？ 再慢慢分析後，會發現再完美標竿的企業，內部多少會存在一些關於「人」與「心」的問題，只是大大小小而已，企業也是不分東西方文化。 怎麼管理團隊能為企業創造價值？ 怎麼讓團隊有向心力？ 怎麼讓老闆懂員工的心聲與辛苦？ 怎麼讓主管看見事實的真相？ 企業和個人在職場上，不斷的會有一連串的問題，怎麼做才是根本解決之道？ 當我們用「心」去看看這些問題，...

一位學習夥伴要參加一場喜宴，詢問當天協助新人做接待的工作，如何幫新人留意當日婚宴的細節，就過往在飯店服務的經驗，提供幾點細節，可以參考看看！ 當日喜宴確認事項：可以先列出一張工作清單，一一核對（通常這些工作事項必須提前幾天做好準備和確認） 1.接待桌安排收禮人員？ （飯店否能提供謝卡，給臨時請託別人拿紅包來，要寫收到禮金謝卡給對方帶回去） （準備紅包袋，臨時親友會詢問） 2.依照桌數在接待桌安排招待人員，引導賓客入座，在賓客入場前先做好安排，哪些人負責帶賓客入席哪幾桌。（招待人員協助新人先招呼賓客） 3.宴客是中午，前三天，先安排人員確認桌次、素桌或素套餐數量核對。當天早上必須與餐廳負責人員再一一核對一次（先核對飯店製作的名單，核對無誤，還有擺放順序的安排等流程，再次做確認） 4.確認餐廳早上幾點前的時間，能讓我方進去佈置或開始使用？ 5.現在賓客有些人習慣喝礦泉水，不一定喝果汁，是否能請餐廳先準備礦泉水？（並提醒要有冰和室溫的水） 6.開桌之前，確認桌上是否有先擺放糖果或是小點心？（通常喜宴會依照賓客人數滿８成以上才會進行） 7.新娘入場前的音樂、控場與主持人的彩排或時間的掌控，和飯店配合的人員一起確認流程 8.新娘、新郎入場後，是否有安排重要來賓要上台致詞或是致謝親友，舉杯慶祝 （要告知飯店控場主管，可以掌握上菜時間） 9.上菜速度的掌控，新娘是否要換裝？（確認換裝次數，會影響向賓客敬酒時間） *是否新娘、新郎會有第二次進場？（有的會安排丟捧花遊戲或是其他有趣的活動） *還是新人不換裝就一起用餐，直接用餐到哪一到菜再去送客？ 10.用餐到一半的時間，飯店是否安排帶敬酒人員，確認是雙方家長還是男方或女方家長要帶新娘、新郎逐桌向親友敬酒？（有的家長和新人會在舞台上一次敬酒致謝） 11.桌菜快出完，最後躍上水果或是甜湯時，在送客前，新娘、新郎一起拿糖果籃在門口處送客致謝 （是否有賓客親友和新娘、新郎一起合照留念的背板或是適合拍照留影的地方） 12.當日結束後，酒水數量盤算點清後，安排一位與飯店人員結帳（給現金或是刷卡，可以先問餐廳結帳方式付款） 13.感謝服務人員辛苦的款待 （有的在開場前，會先包小紅包給員工（內外場各一包（一點心意）看情況給，（有的給喜餅），（有的當場致謝），都是看主人家的安排...

「你的時間是有限的，所以不要浪費在別人的生活中。」 — 賈伯斯 蘋果創辦人 在主管當責領導力課程中，學習夥伴提出自己在工作上時間管理不是很好，有時覺得時間不夠用，都花在處理別人的身上，回頭要做自己的事，已經快下班了，被主管質疑為何當店長時間管理這麼差，可是不幫別人好像也說不過去，尤其是指導員工或是幫顧客服務時，每天時間還是不夠用⋯⋯，如何做有效時間管理？ 在討論中請學習夥伴換個角度想想，很多時候，通常在我們愈熟悉的人身上，越覺得可以很自然跟對方要求時間可以一起去哪裡或是幫我們做什麼，感覺對方的時間跟我們一起是天經地義的事，尤其是在家人身上或是朋友、同事。 這也讓我們思考一下,難道別人的時間不是時間?更何況是自己的時間? 因此,能善用時間的主管，能夠了解時間對每一個人來說何其重要，因此，會慎重考量站在對方立場，也會懂得安排自己的時間，注重事情輕重與先後順序的優先方向，會給自己一些「自由」的時間，來一杯熱茶或是咖啡「放空」時,有沈靜思考的時間。 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 「我們很容易被自己的五官感受所囿，刻意的去追求自由，然而反而離自由越來越遠。」 —乙川禪師 翻閱記載過去蘋果公司創辦人賈伯斯在二十三歲曾到卡梅爾山谷的塔薩哈拉禪修中心，問乙川禪師：「如何回歸空性，得到真正的自由。」 「最好的方式是了解自己。」 乙川禪師笑道。 「了解自己後，就會了解一切；緊接著開拓自己的道路，就能幫助到別人，也會得到別人的幫助。」 「我好像明白了。」賈伯斯說完，獨坐禪堂冥想。 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 身為主管的你，猶如站在高峰上，視野保持遼闊和心胸保持寬廣，用心思考如何妥善安排時間用在幫助別人，除了會讓自己感到快樂，同時也能善用時間幫助自己，無形中也能得到別人幫助，然而就像是古語曾說過：天助自助人助相互關係！ 時間管理在坊間有幾個好方法可以讓我們應用，方法因人而異,找到適合自己可以靈活運用的就是好方法! 比方: 1.每天先安排三項最重要事項，一次完成一項，在一天的時間內盡心完成！ 2.每天一早進公司安排優先順序完成設定的工作事項並列出清單，為自己設定完成的期限，可以告訴自己：如...