懂得表達贏得好人緣：從生活中學習說話的藝術

從生活中學習「說話」的藝術

有一次在企業內訓課程主題說話的藝術（溝通表達力）結束後，老闆希望再一次開設培訓課程，讓內部多一些不同部門的同事加入，上什麼課都好，想到課程重點專業的「說話」藝術，每一個人的表達溝通能力都是需要刻意練習和學習的，這堂課程也是目前企業首選課程之一,尤其是待客服務禮儀與溝通應對技巧,個人至今仍持續在生活中力行學習與修正如何好好的說一句話。

就想到這家企業有安排認識合作的司機接送，這一次在這位司機的「服務品質」比較優於幾次搭過高鐵排班計程車司機，為什麼會有差別？跟說話有什麼關係？

企業合作的司機優勢分析：

• 感受企業重視賓客接送服務
• 合作司機熟悉交通路線，
• 節省等待接送時間，
• 因為經常接送企業客戶關係，會先送上礦泉水給賓客（乘客），
• 另外也能在固定的時間抵達，同時司機也能親切先為賓客介紹高雄在地特色，
• 當時司機分享私人去馬來西亞的小餅乾，

有一個小缺點：

是司機可能會因為想了解客戶去企業的目的，就會講話上直接詢問,還有因為關心過於熱情而造成有點詢問過頭，會以關心口氣詢問您從哪裡來的？就跟著說要很早出門辛苦了！後來司機會談到自己的過往，司機說話開始分享不少自己的故事，一路開講,而忘了乘客是否需要路途中休息或沉思，而打擾了乘客。

適度的談話,增加彼此的信任感，

過多的談話，會讓對方有壓力。

高鐵排班司機優勢：

第一印象就能產生適度信任感，從司機穿著制服，感覺很專業，也很安全。

劣勢分析：

• 路線不熟悉
• 開車經驗資深與新司機差異大
• 司機個人自主性強
• 部分司機對品牌認知不同

之前搭過一位排班司機開車途中，因為不熟悉路線，而繞了一大圈之後，司機自己也不清楚目的，到當地經過一個市場,司機趕緊下車去問了路人甲、乙，可以看出這位排班司機的緊張．可能不是很熟悉這家企業的地址，司機j問完就跟我說連當地人都不知道這家企業（因為他剛好詢問了新住民，新住民就直接回答他說不知道），看司機不知道如何是好，後來我問操做手幾的導航系統，這時司機才慢慢走正確的路線。

當時司機不熟悉路線加上語氣回答沒有很友善,容易引發誤解,

只是司機的態度，從剛開始回答知道路線到迷路，司機表達過程就會讓人失去對這家高鐵排班司機第一印象專業的質疑。

穿上公司制服，就是代表這一個品牌的形象。

幸好那一天司機繞錯路沒有影響課程時間,是因為自己都會提前一小時左右出門，提早半小時到現場，因為如果遇到狀況不明的司機，恐怕會耽誤既定課程時間,也會影響擔任講座個人服務的態度。


以搭乘企業配合司機和部分高鐵排班司機的「服務品質」經過比較之後，都有各自的優缺點，顧客都會選擇適合自己方便性和可靠性，其實司機自己要先觀察乘客是否想要在車上休息或是打電腦，司機必須覺知在表達過程中以不過度打擾為原則。

雖然只是與企業合作的司機,行車過程中與顧客說話表達時也必須要拿捏得更好，尤其也要觀察顧客表情與語氣,適當察言觀色與說話的表達技巧,都是每一個人需要經過練習和學習的。

再來分享一家服務專業的小店家。

為什麼會深受顧客喜愛？

生活自己要去找尋小確幸，下課後在高鐵站發現一家很優質的產品，看到這家店生意很好，排隊看菜單上有四種濃湯口味，很多人選購，通常上課會偏好蔬食，就選擇農夫蔬菜濃湯，店員點餐時的服務表情很親切確認,看到店員更是小心翼翼的將濃湯放在紙製的杯架上，細心再配上小點心有附註說明和期限，提袋附上配件的湯匙餐巾包裝的很精巧，整個完整的包裝很貼心，因為我們買濃湯最擔心的是不小心會溢出來之類的，這家讓人放心也覺得口味很棒，在高鐵的回程中，多了一份喜悅滿足。

第一線人員面對顧客的一言一行與服務態度決定顧客購買次數。

反觀我們生活中，與人相處，能好好說一句話其實也不簡單，同時也要顧慮很多因素，可能對方心情、情緒、面子、自卑感、自尊心、話題是否投機⋯⋯諸多的因素都會影響彼此的信任關係，也因為這樣，許多企業很重視提升內部同事與外部服務顧客人員專業溝通與表達得訓練。

想要人際關係好,就從生活上開始做起,真誠與人聊天時,

適當提問技巧與傾聽的態度,就能讓對方明白你的用意.讓關係建立信任很重要！

當我們與顧客應對表達時,要特別留意顧客提出的問題與需求,有些語意會透露出顧客真正的期待與問題,

這時候我們在應對表達中如何切中顧客需求,才能接續與顧客進一步的互動關係。

更多有關的顧客服務關係,歡迎一起交流！