廖桂香微笑服務學院

卓越的企業如何為顧客、員工、供應商創造高價值？ 回想自己目前的企業，或是個人如何為顧客、員工、供應商、為社會創造哪些價值？ 在《哈佛最熱門的價值策略課》這本書的主題就已經開始吸引自己的眼球注意到作者是哈佛教授菲利克斯.奧伯霍澤.吉他是怎麼用自身專業策略課程去創造更高價值？ 摘要書中深刻體會到的內容： 願付價格（WTP），代表顧客的觀點。 一旦你開始從WTP角度思考，就會時時浮現創造顧客愉悅度的新機會。 聚焦有限的一群顧客並不是最直覺的建議，卻是個不錯的建議。 聚焦於服務一群最受益於連結彼此的用戶，也許能讓你和規模大很多的平台競爭。   網路效應的環境中，你應該採取什麼心態？我認為，想像力和警覺性是最重要的兩種特質。 想像力，在思考如何借助網路效應來提高你的顧客的WTP時，別聚焦你的產業現狀，別注意你的公司能否受益於目前的網路效應，你應該思考擁有你的產品的那些人，若其他人也採用相同的產品，他們可能如何受益？讓你的想像力馳聘。 讓一個平台變成獨大，是一個致命的策略錯誤。 閱讀心得： 從整體內容思維與策略來看企業與顧客、員工及供應商之間的關係。 從互動、交流之間，都需要更多的資源來解決更多的問題發生與預防。 尤其是領導者在企業經營與管理領域上，要有警覺性的覺察，了解與供應商之間的關係。 避免產生壟斷市場和獨大的現象，對企業來說沒有助益，反而會有所限制與無法完全掌握資源的狀況下，有時會讓廠商獨大而無議價空間，比方在採購方面還有與外部合作時的交涉內容，都會形成企業成敗關鍵與永續經營的發展。 有些企業成功的背後，都是從注意小細節開始，從基礎打穩開始，從企業文化影響如何融入認真學習與看待的團隊合作開始。 這本書值得我們探究企業如何運用哈佛策略發展與自身在決策上的影響與判斷力。 如何為自己與企業創造更高價值，從顧客需求角度與有助益的關係開始，發揮自己的想像力與創造力去設計創造讓顧客產生自然愉悅度的產品，就是一種價值的呈現。 歡迎一起交流 https://www.books.com.tw/products/E050196446 #哈佛最熱門的價值策略課 #企業經營與哲學 #經營成敗與領導者的風範與風格相輔相成 #為自己帶來價值創造的機會 #廖桂香微笑服務學院

想要了解一家世界級的企業經營模式，先要瞭解企業的思考方式。 為什麼思考方式會這麼重要？ 就像日本經營之聖稻盛和夫先生曾提到： 「人生、工作的結果=思考方式x熱情x能力」。 首先著重的是一個人的思考方式能影響人生的結果，尤其是心態與想法。 如果一個人能常常思考前因後果、大義名分、利他行為、以身作則，把工作當成磨練靈魂，相信老生常談的一句話：「三思而後行」或是「謹言慎行」都是有關在面對問題時，需要多思考何謂正確，才能在工作上、生活中能夠 心口如一，坦誠面對自己，就能明辨做判斷。 以世界級企業《像亞馬遜一樣思考》這本書是由曾任亞馬遜高階主管約翰.羅斯曼，負責開發亞馬遜第三方賣家業務，在書中以四部重點來引述如何像亞馬遜一樣思考。 到哪有哪四部值得我們來思考？ 第一部文化 第二部策略 第三部商業與技術 第四部方法與執行   從這四部的內容，可以深入了解亞馬遜創辦人貝佐斯及團隊如何運作經營與管理。 摘要書中深刻印象的內容： 提升規模最基本的方法，就是在流程中產生更多「單位」以降低單位成本。 核心流程的類型可以是服務、協助提升線上客戶體驗、主要後勤支援系統功能。 這些是需要達到世界級水準的基本功能，以便讓企業和客戶體驗絕佳，企業不必事事要達到世界一流，只需要在重要流程做到，讓公司與對手相區隔即可。 亞馬遜沒有時間滿足於現有成就、享受生活，當每一天都是「第一天」時，也就沒有終止的一刻。 閱讀心得： 亞馬遜創辦人貝佐斯有自己獨特的創業經驗與風格，大家都知道這一家企業從哪裡開始？ 首先在網絡賣書。 看見團隊努力不懈的完成任務，讓我們更能理解企業文化是核心的根，紮實基礎就能隨著時間愈來愈強壯。 企業管理與經營要成為卓越企業，需要的是一套堅持不懈的創新、努力、積極、重視流程、重視客戶體驗與需求、服務，檢視自己的企業，是否有其可以參考價值的方法來運用，甚至思考如何超越或提升。 書中每一個章節後面會有問題思考： 列舉方法23，請人代勞，動員外部人力的策略。 問題ㄧ：公司有什麼工作可以請他人代勞？ 問題二：公司能否建立正確的工具，來管理定義明確的工作？如果工作是由外部人力完成，是否能更加精進？ 問題三：公司如何提升靈活度以因應暴增的業務量？有什麼數位策略能提供協助？ 這三個問題值得讓我們思考，如何有效運用外部人力，如何運用都是需要策略、規劃和如何執行。 工作與生活保持彈性思考，因應現實，...

企業要如何永續經營？ 要如何建立企業文化？ 在企業內部如何建立規則？ 「沒有規則，就是唯一規則。」 這句話在《零規則》這本書的前言，是網飛創辦人里德.海斯汀寫道，常有人問我：「為什麼Netflix能三番兩次適應新趨勢，百視達卻做不到？」 那時候連我也看不太出來，但我們擁有百視達沒有的優勢：我們的企業文化強調「以人為本」、強調創新勝過效率，以「充分資訊，放心授權」的方式帶領員工，我們也因此因應周遭環境變遷，以及訂戶需求的轉變，持續不斷地成長改變。 Netflix不同的是，我們的規則就是，沒有規則。 摘要書中印象深刻的內容： 你愈是積極詢問各方意見，愈能鼓勵公開表達異議的文化，公司愈能做出更好的決策。這對任何產業，任何規則的公司都適用。 只要你已經證明自己的實力，對大家承認錯誤，並鼓勵所有主管這麼做，能提升公司的信任、善意和創新。 如果你有一群高績效的員工，他們都渴望自由，在你的資訊領導下，反而能大放異彩。 閱讀心得： 每一家企業領導者的行為、風格、態度，會決定企業的走向和經營的目標，尤其是建立企業文化的核心是什麼？ 在書中提到的許多觀點是創辦人的經驗累積，是否能適用於各產業，他也在書中提到： 決定要用資訊式或管控式領導，還不只與人才密度有關，你也必須考量產業性質，以及你希望達成的目標。 這一點相當認同，不是參考或照著這一家企業成功模式去做，就一定會成功，而是必須考量整體產業性質及相關營運核心與價值，同時透過領導者與管理人員和組織合作關係下，所產生的企業文化，會影響企業如何走向未來發展。 想要擁有企業管理的規則，可以從零規則開始，一步步規劃你想要的企業文化是什麼？本質出來就能列出你想要的規則有哪些？ 這本書的境界很高，猶如再看一本經典小說，又像是見山是山，見山不是山，見山又是山的心境，值得我們一探究竟。 歡迎一起交流 https://www.books.com.tw/products/0010873932

感謝，是送給他人和自己的禮物。 記得十年前，要寫「隨心小語」省思生活，內容只要寫五十個字，當時一直沒有寫作靈感，也沒什麼寫作能力，常常腦袋一片空白，每一次至少要花兩個小時來思考怎麼寫比較好。 對一個想要寫作，又沒有頭緒時，該怎麼著手？ 建議從閱讀開始，《文章寫得又快又好，九宮格寫作術》作者山口拓朗在書中給了許多實際如何寫作的動機、能力、範本可以參考。 同時感謝讀書會好友在兩年前與我分享這本好書，今天終於看完，晚上讀書會趕快歸還好友，對於這件事，也提醒自己閱讀要有「執行力」，想要寫作，是需要花時間不斷練習，才能跨出第一步。 摘要書中深刻印象的幾句名言： 好好面對自己，就能順利踏上寫作之路。 文章要好，不過分在意他人目光是訣竅。 要寫出品質優良的文章，首先就是材料的準備。接著寫出內心感受，運用九宮格「自我提問」與「自我回答」，再輸入文章，非常重要。 越懂得提問的人，越能寫出引人入勝的文章。 閱讀心得： 看完寫作這本書，建議可以先搜集資料，搜獲網絡寫作方法資訊多，教寫作的線上課或教學課程也很多，多閱讀相關的寫作文章。 如果我們想要做任何一件事，都需要學習，需要花時間投入，專注思考如何改變自己寫作的內容，為什麼想要寫作的目的。 寫作跟表達一樣重要。 最後書中寫道：人類能感受到意識，無法感受潛意識。 大腦無法掌握「人稱」，我們不開心寫下某某人是白癡，當下很爽快，但白癡印在潛意識，結果大腦無法判斷人稱，結果反而會讓自己受到報應，等於是罵自己。 不論多小的事情，都要當成好消息，建議我們每天寫下三則好消息」，就像吸引力法則一樣。 看到之前買一本筆記本，就動手來畫一下封面，開始動手寫每天三則好消息。 這也連結到過去參加馬來西亞的感恩培訓課程，自當時到現在有將近十年的時間，自己每一天用世界級感謝身邊的人，無形中會帶來好心情。 歡迎一起交流 https://www.books.com.tw/products/0010858355 作者：山口拓朗 出版：圓神出版

《文章寫得又快又好 九宮格寫作術》這本書讓想要寫作的人更有邏輯來書寫文章。 他是日本「說與寫」研究所所長，是一位實踐文章的作家。 如何寫文章跟如何表達一樣，都需要花時間投資學習、練習到自然的呈現。 摘要幾段印象深刻的字句： 誠實表現出自己的感覺和想法，是讓文章獲得贊同及共鳴的必要條件。   將結論和理由、根據搭配成套，就能一口氣提升文章他說服力。   以熱情書寫，用冷靜修改。 捕捉資訊=筆記 從書中能了解到，如何將自己所寫的文章，能當成禮物送給目標讀者，讓人閱讀你的文章感受到喜悅、受用，想要分享給更多人，這樣你的文章就有價值。 閱讀心得： 就像我們在職場工作一樣，遇到服務客戶時，我們要如何接待客戶的基本禮儀到超越顧客服務期待，都是需要不斷的練習和學習。 當我們每一天用真誠服務的心款待客戶，在第一時間做好服務禮儀接待，第一印象兩會，又能讓顧客滿意，就能建立更好的互動關係，同時也能提升服務品質，增加顧客滿意度。 服務也是必須經歷熟能生巧的過程。 想要做好服務，就從心開始紮實的基礎學習，一次次的累積經驗，服務就能做到一步步的到位。 從書中看見寫作需要設定和聚焦，自己在過往沒有專心學習好好寫文章，就會有所字句連結不上，自省需要更多時間和磨練寫作的能力。 縱使一個人有天賦能將文章寫得很好，也許有自己努力和堅持的信念，相信除了擁有先天的優勢，受到成長環境的影響，有引導他走向文筆流暢的方向的人以外，最終還是要靠自己經年累月的實際經驗，加上坦誠面對自己的問題而讓天賦專注的更重要。 寫作和服務一樣，就像人生學無止境。 回顧這本書在兩年前就放在書架上，遲遲沒有靜下來翻閱，感謝在寫作擁有每天筆耕自己部落格的朋友分享這本書，寫作的書，不能放著，要有投入時間閱讀和實踐，才會發現自己有更多要學習的地方。 想要記錄生活的點點滴滴，就從練習寫作開始，用心閱讀，動手寫才能理解為什麼寫作需要下功夫、發時間來學習。 歡迎一起交流： https://www.books.com.tw/products/0010858355 圓神出版社 山口拓朗

過去習慣經常將閱讀的內容或金句紀錄在筆記上，同時也對坊間有關筆記的書都會想要了解參考。 看完韓國最優秀也是一位紀錄學家，作者金翼漢以自己寫筆記的習慣，寫下這本書《巨人的筆記》從中可以得到寶貴資訊及如何養成做筆記的習慣。 其中有幾段深刻的內容，來紀錄一下閱讀摘要： 紀錄是連結人生價值與實踐的最佳工具。 想成長，至少要達到兩個條件，一個是有計劃，另一個瘋狂地堅持。 如何擬定成長計劃？ 請試著紀錄三件事： 目標是什麼？ 寫出哪些你想做的事、想實現的事。 過怎樣的生活？ 生活包含工作、休閒時間，你都是如何度過那些時間？ 有什麼價值？ 習慣代表了一個人，試著回想一下每一天習慣做的事。 寫下來去分配它，倘若一天實踐一個好習慣，我們就能每天都會成長一點。 寫下三件事，多認識自己，有了環境和習慣，才能堅持到底。 與其做到每件事，不如先從做得到的小事著手，培養小習慣將替人生帶來巨大的改變。長期累積下來，專屬你的成長機制和系統便會成形。 思考、內化、紀錄為彼此帶來正向成長。 想把文章寫好，就多筆記。 想寫出好文章，須先累積：想法、感受、知識與智慧。 寫作必須每天實踐才行。 早上寫夢想，晚上寫過往。 只要每一天做一件事與夢想有關的事，堅持三年，人生肯定會改變。 看完摘要之後，有沒有產生想要知道作者做筆記的想法與成功動機？ 閱讀心得： 從作者自己實踐近30年，寫作與筆記改變他的人生，就值得參考與分享。 一個人能透過實踐再分享過程中的感觸 是難能可貴的經驗，就像自己在企業培訓的課程中，透過實踐去做、去分享做的過程中有哪些問題、如何解決、如何預防，尤其是處理顧客服務的問題與分析。 因此，也特別強調為何要在工作場合中，希望學習夥伴能有自己單位或部門的工作日誌，能夠掌握部門作業流程及問題，當然必須要實作並真實紀錄。 自己也在今年開始實踐如何每天寫下紀錄喜歡字句開始，今年實現了教學畫畫課的起步，也從中獲得更多經驗，尤其是做中學，教導過程是自己要先自律要求字句先做到，這也是落實講的出來，要做到的原則。 從《巨人的筆記》這本書看到自己改變自己的人生，因此，我們都要為自己負責，坦誠面對，才能活出想要的人生樣貌。 從這本書看見實踐的力量，你想要有夢想，就必須踏實的每天做一點跟夢想有關的事，也看見自己正往夢想的方向前進，讓我們一起遇見成長與美好的世界。 如果你覺得這本書能夠幫助你走出更好的人生，就開始展開行動...

《致富 覺察》作者郝旭烈，用三杯「察」，來讓我們覺察培養點石成金的財富腦，讓我們的人生更有覺察力。 書中每一個章節，都有金句提醒自己可以怎麼來思考、來覺察。 閱讀後，摘要幾段印象深刻的字句： 要認真覺察活出想要的自己，要認真覺察想要過什麼樣的人生？ 不要活在別人的期待裡，不要活在別人的嘴巴裡 ，時間珍貴，轉眼即逝。   除了覺察，還要觀察。不僅觀察，更要洞察。 生命最寶貴的不是終點，是每分每秒經歷的過程。 認真思考「賺錢」這兩個字： 你要有渴望的「目的」，必要的「好處」。才會讓賺錢化為即知即行的行動，這樣子的「想要」，才是「真要」。 金錢價值觀源自於我們人性的認定。 你認為金錢是好的樣子，他就是好樣子。 不懂，就去向懂得人學。 因為靠近，才會知道，進而做到，最後達到。 聰明的花錢指導三原則： 量入為出 被動收入 投資自己   每一個章節都有一個思考練習 ： 試著列出讓自己賺錢最渴望的「目的」？ 並將目的達成後，可以獲取什麼樣的「好處」清晰表列出來。 練習寫下自己的思考練習： 寫下自己賺錢的目的：幫助自己、幫助別人，讓生命更美好。 獲取的好處：付出與回饋，得到生命的價值和意義，從中獲得喜悅與感動。 書中內容提到李笑來老師，在他著作《通往財富自由之路》這本書提到： 人世間最重要的財富有三種： 「注意力」大於「時間」大於「金錢」。 看到郝老師年輕時，曾在餐廳駐唱，只要能提供價值，便可以持續增值，累積自己的價值。 賺錢不僅用時間賺取主動收入， 賺錢更要用金錢賺取被動收入。 學習，才能增值，增值，才是投資。 透過學習，把知識和經驗累積留在自己身上，就是別人拿不走的能力，就是增加自己寶貴的價值，這才是投資，而不是靠機率賭博的投機。 父母親不僅需要孝親的金錢， 父母親更是需要陪伴的時間。 投資充實自身知識，累積對抗通膨漲勢。 人脈從來不是您認識多少人，人脈真正的是您幫助多少人。 要求別人是痛苦的開始，要求自己是幸福的開端。 先能好好管心，才能好好管錢。 在第五十個章節主題是時間管理，該如何同時做好很多事情？ 主要觀念： 不要高估一年完成的事，但卻低估十年成就的功業。 以上摘要內容充滿能量，能閱讀郝老師這本書，如獲至寶。 閱讀就像投資自己一樣，能從中體會生命與生命之間的連結與價值。 歡迎一起交流閱讀心得 https://www.books.com.tw/produ...

每個人從小到大，都是自己的生命樹。 自己對生命樹長得如何，要用心栽種。 如何為自己打造一棵生命樹？  懂得灌溉生活，學習活在當下。 理解修剪問題，圓滿解決問題。 隨著四季變化，順應大自然的變化 圓融適應環境，建立良好人際關係。 謹慎反思力行，生命樹成長一切從心開始。   所有經歷的，都是我們一生的功課。 我們都是一天天的長大，一天天的過去，一天天的走過，莫忘初衷的來時路。 感謝陪我們走過的人事物，感謝自己走到這裡，讓我們繼續懷著感恩的心往前走！ #畫樹想到人與人之間的話術 #真誠的交流不需要太多話術 #需要更多的真實真誠與真心 #能與我們一起成長是最好的關係 #手繪 #色鉛筆 #畫一棵心中的樹 #廖桂香微笑服務學院

遇到貼心服務，總是令人感動。 為什麼有的員工可以這麼的為顧客帶來貼心服務？ 舉個實際例子： 去了一家咖啡餐飲伴手禮店 我去櫃檯說：我想要買伴手禮 一位員工面帶笑容說：說我幫您拿新做的，期限可以放久一點點。 我說：你人這麼好，我來幫你一起選。 他笑得很開心又更加細心說：我幫您排好看一點。 你覺得，他這麼做，服務有沒有很貼心，有沒有為顧客設想？ 我們來看看坊間有些店家，希望可以趕快把製造日期和有效期限快到期的趕快賣出，這是一般常理的觀念，總是要先進先出，畢竟過期食品不能銷售只能報廢。 為什麼有的員工可以主動為顧客設想周到？ 當時結帳的時候，他說：他專程幫我結帳，現在有活動，剛好可以一起使用。 我說：我都沒注意到，你真的很不錯。 剛才已經覺得很貼心 ，他多說「專程」就是一種持續為你服務的態度，讓人更感動。 為什麼有的員工能自己主動熱情的為顧客著想？ 結完帳的時候，他主動說：「請您稍等一下」，我幫您把伴手禮裝好，您比較好拿，前後沒有太多時間，就只是一句關心的話語。尤其是他滿臉熱忱的笑容。 這一家的服務態度，就足以讓人產生良好第一印象。 有些人對於結完帳後，就不用再提供任何服務，然而這位員工在顧客結完帳後，他反而覺得要將產品擺好一點，因為知道顧客要送禮，他將心比心的感同身受，自己送禮一樣也會很重視細節。 從這樣的體驗到服務與舉動，能感受這一家公司的工作環境氛圍是和樂的， 有時候會遇到有些店家有活動不一定會主動跟顧客說，會替公司著想，免得顧客使用優惠折扣愈多，公司利潤就愈少，就等顧客發現有優惠再說。 總而言之： 公司要賺錢，內部員工心態正確，就能和氣生財， 服務重視顧客立場，顧客也能感受到，也為公司帶來更多顧客回流。   員工會了解如何用同理心站在顧客立場思考，將心比心的服務，會打動人心，愈是跟顧客計較，顧客就會自然的跟你一起來計較。   一家成功企業管理與經營，會主動善待第一線服務人員。 在現在是人力短缺的情況下，很多人會跟主管或老闆說，沒辦法做好清潔工作，因為人不夠，也做不到服務的貼心，就說我們沒多餘人力，請不到員工，就這樣將服務帶過，顧客跟著也看過你經營的店，以後也會跟著看過就好，不一定要進去消費了。 感動服務，不是口號，是要如何讓團隊一起達到共好的服務行動力。 如何落實感動服務？ 三個關鍵點： 一、待課的服務心態，保有彈性應對。 二、讓顧客超越期待，做...

你喜歡為自己人生帶來什麼定義？ 每一個人都自己生命都有各自定義，有人喜歡追求名利，有人喜歡追求完美，有人喜歡獨善其身，有人喜歡跟志同道合的人在一起，有的人喜歡做自己，有的人喜歡財富自由， 我喜歡透過閱讀學習更宏觀的看世界，愈學習愈能看到不足的自己，就會更加喜歡學習，享受學習帶來的美好。 閱讀讓生命更有活力， 運動讓生命更有動力， 我們一生的成長都需要透過學習「閱讀」和「運動」增加生活中的樂趣。 《把時間當朋友》這本書在之前很流行，書名聽起來就很有意思。 就看了作者李笑來老師在「得到」專欄精選是最近的新書《通往財富自由之路》，作者也是知名投資人，自己也常聽到有一個知名網站推薦這本書，就買來閱讀看看。 發現這本書就像帶著我們一起去尋找自己的人生意義一樣的指南書。 閱讀一本書，可以自己選擇要不要繼續看下去。 開始閱讀這本書就很自然能一直看下去，你會從中發現書的內容有三個方向吸引你繼續讀下去： 好看的地方在哪裡？ 具有哪些價值？ 對我們好處在哪裡？ 光是看到有幾段話，意義深遠，至少持續讓我們的靈魂跟著成長。 摘要書中幾句重點： 在前言的語末： 生活也好，人生也罷，都一樣，總 是有方法活得更好。 「鼓勵」對很多人來說，是生命的成長動力之一。 鼓勵他人很簡單，一句樸素的「我支持你」就已足夠。甚至只是連這句話都不用說，默默陪伴一會兒就已完成對他人真正的鼓勵。 幾乎所有的進步都是在放棄部分安全感的情況下才有可能獲得的。   所謂「缺乏安全感」，其實是不相信他人竟然不利用自己放棄的那一部分安全感，所以只能自己去搞定百分百的安全感。這真是令人心力交瘁的狀態。 不要和沒有安全感的人合作。 如果你還有選擇機會，那麼千萬不要和沒有安全感的人結婚，他們不僅會被自己追求百分之百的安全感拖累，還可能會因此窮盡一切來拖累身邊所有的人。 以上都是書中提到一些提醒與建議，可以透過盤點省思自己過去至今有無類似經驗和自身是否也有這樣情況發生，進而修正與調整自己。 讓我們思考一下，你有經常鼓勵他人？或是你在生活中，有經常受到鼓勵？ 也讓我們觀察或是覺察一下身邊的人，有沒有缺乏安全感的人，他們的立場和思維有什麼不同？ 也看看周遭有沒有喜歡抱怨的人？李笑來老師在書中建議遠離抱怨者是有原因的。也提醒反思自己在生活中是否有常抱怨？還是比較樂觀態度？ 在工作上在做對事情，是不是決策上總是困難重重？ 書中提到為什...