為什麼SOP不一定要照著做？

為什麼SOP不一定要照著做？
文/廖桂香

景氣不好，也許業績也會不好，或許心情也會跟著不好，如何讓業績會說話？有人說有一套SOP就能改變業績，也能防止服務出錯。

以一般服務業會設定電話服務禮儀SOP，從中可以感受是否用心經營，接聽電話的人，是否會期待顧客上門的心情，一通電話，可以讓顧客心情愉悅，也可以讓顧客的情緒起伏不定，要注意很多細節，也要保持彈性。

尤其是「電話聲響的次數」、接聽「詢問」語氣、「轉接態度」、「等候時間」、「回覆語氣」⋯多種因素，會影響顧客心情，也會影響對企業的品牌形象，不能不重視的小細節，都可以從「訓練」開始修正改善。

剛才一位朋友打一通電話到五星級飯店，找業務部經理，打了數通電話之後，終於接聽電話了，當要請櫃檯協助轉接其他部門主管時，櫃檯一直逼問下，還是沒有要幫忙轉接，要問到全部的流程，才會有下一步動作，當時客戶心情開始有些無奈。

事後就問我飯店SOP是制式的嗎？流程是真的不能改嗎？為什麼剛才五星級飯店櫃檯，每一個流程都要問到底？

也許你會說，這個櫃檯相當盡責，服務不是要注意細節嗎？那就建立整套電話SOP服務模式，以免得罪客人。

換個角度思考，如果已聽到客人語氣有些變化，或是已詢問到客戶姓名、電話，對方也清楚告知要找酒店部門與主管名字，是否可以請顧客稍等一下，為您轉接，而不是全盤詢問或是理所當然的回覆態度，類似您之前有來過酒店消費嗎？（當然來過），公司名稱還有您有訂房了嗎？(就是要找認識的主管訂房，才會打電話），剛才忙線（電話打三次響很久未接），所以沒接電話⋯等，態度、語氣、詢問內容都會影響客戶來電的心情。

也許可以改口詢問「請問方便詢問貴公司行號？」，而不是「公司是哪一家？」，馬上接著問有訂房或訂餐了嗎？也許，她要協助了解完成，再轉接給要找的單位。可能因為這樣，時間對每一個人來說都是非常珍貴的，也許就會引起客戶抱怨。

因此，制定SOP可以讓服務人員流程順暢，如果沒有彈性應用，沒有了解客戶需求，心態沒有服務的熱忱，業績也許不會受景氣影響而下滑，會先從電話禮儀服務態度先下滑。

重視每個服務環結，找出幾個「彈性」運用的點，才能雙方溝通順暢，讓彼此心情都好，多創造服務客戶的機會，業績不受景氣影響，通常因為服務好而提升業績。

#電話禮儀服務很重要