廖桂香微笑服務學院

問候，能讓生活變得更有溫度。從問候了解如何陌生開發 看到一戶人家，門口曬著菜乾，很有家鄉味的菜，和一位同事路過，剛好遇到這家的婆婆，從問候中，看見人間的溫暖。 婆婆充滿笑容的站在門口，妹妹和我一起開心的，跟她打聲招呼，聽著妹妹開口，跟婆婆請教菜乾的話題。 妹妹：婆婆，您曬的菜乾，看起來很好吃，請問這是什麼菜？ 婆婆：這是高麗菜乾喔。 妹妹：哇嗚，高麗菜乾耶，我最愛吃的，請問婆婆，這菜乾是怎麼做的，您曬的菜乾，看起來很好吃！ 婆婆：呵呵，我跟妳說，這菜乾要曬之前，要先曬二、三天，等菜的水分乾了，再用鹽巴把菜揉揉揉，之後，還要再曬幾天，這樣就可以了。 妹妹：謝謝婆婆，請問鹽巴要放很多嗎？聽您做菜乾，真的好專業，看起來真好吃！ 婆婆：妹妹，鹽巴調味一下，不用太多，妳們要不要進來家裡坐一下啊。 妹妹：呵呵，謝謝婆婆，我們可以拍一下，您曬的高麗菜乾嗎？ 婆婆：呵呵，可以啊！要不要進來坐？ 妹妹：謝謝婆婆，我們在附近還有約朋友，我們先走了，拜拜。 看著婆婆很開心的跟妹妹說再見，他們的對話，很溫暖，很有人情味，有濃濃的家鄉味。 從他們的對話中，這就像一段職場業務拜訪中的「陌生開發」，最重要的起心動念是，有真誠關心的意念，不會讓人產生有利益關係的問題。 陌生開發最重要的關鍵: 與人互動，從問候、請教、懂得提問、關心、適度回應、問對問題、專心、再感謝、建立熟悉感，增進距離接觸，打開話題與心防，產生良好互動，交流中有好感度。 在匆忙的生活裡，如果，有一點點時間，可以停下腳步，跟身邊的人問候，一個微笑，一個請教，一個招呼，讓彼此的生活，多一些人間的溫暖。 從這段對話中，是否有哪些感觸？ 個人感觸， 請教，能學習對方的經驗，也能增廣見聞，懂得提問，建立好感度，適度回應，增加對話的機會。 問候，簡單不複雜，一句簡單的問候，能讓彼此的生活，變得更有溫度。 業務陌生開發,不要從推銷產品開始,從問候與關心開始吧! # 服務Janice觀點365 # 業務拜訪陌生開發 # 服務溫度

｢一張報表，為什麼主管一直要提醒我，在數字上，要細心確認再確認？每次對我做的報表，總是一直被提醒要注意，雖然有幾次會少一個零，尤其是現在這個主管，在每個月做完報表後，會問我有沒有再檢查一次，感覺工作上，被主管質疑工作能力。｣ 這是服務傳產業兩年曉君，目前面對工作上的問題，因為報表，曉君這陣子被主管糾正錯誤，尤其是數字問題，心想，是不是主管質疑他的能力 , 要如何做，才能跟主管好好溝通。 職場跟對的人，會協助你了解工作上，經常會發生的問題有哪些。 在職場上，從曉君描述工作過程，其實他遇到一位會關心他的主管，尤其是會提醒報表數字上，要特別留意，站在主管立場，希望曉君能第一時間，預防工作上的錯誤，除了可以提升工作效率，也能讓團隊更有默契，主管和員工一起面對工作問題與解決問題的能力。 近幾年，坊間雜誌，推出職場新人要跟主管｢偷學｣，要職場新人自己提升職場競爭力。因為有些主管在工作上過於忙碌，無法花時間明確指導員工的工作問題，導致於職場上發生一些意外與職災問題。 尤其是新人或是委外員工，有可能還沒有完全培訓或立即進入工作狀況，就必須立即站在第一線擔任服務的工作，最容易發生工作意外事件。 以最近實際發生職場新人造成意外事件，在游泳池發生意外中毒事件，新進員工到職一個月，在做清潔工作時，沒有看包裝標示，倒錯漂白水，導致泳客氯中毒，緊急送醫急救之事件。 這是職場管理重要的一環， 必須重視新人培訓，提升新人解決問題的能力，才能讓公司有競爭力。 不可輕忽的新人培訓與指導方法，主要讓員工確切知道，如何降低工作流程產生的失誤率。 在職場上，用對人，最重要的能力，就是會解決問題的人。 照理說，曉君提供報表給主管時，他不知道數字提供有錯，萬一他的主管也沒有發現，就送上去高層簽核，結果高層發現報表數字有錯，你想，第一個被指責的人是誰，當然是曉君的主管。 這樣一來，曉君是否有想過，你的主管為什麼每次想提醒你，因為他有責任要讓你知道，也許每個人管理風格不同，他可能已經習慣提醒，希望你能把報表做好，而不是質疑你的工作能力。 如果在工作上，不想被主管提醒，就要自己更細心，可以主動請教主管，如何把報表做的更好，請問有什麼方法，可以改善？或是，自己本身要花時間多學習，充實專業知識與技能，確實把報表和工作做好。 ...

今天,你在表達中,是否說對話了? 在演講場合中,有人說,用麥克風可以 改變世界,看在台上充滿熱情的講者,在分享過程中,多希望透過他,而改變世界!也可以看出訪間許多書籍,都跟說話,如何表達,透過溝通說話技巧有關,只要能改變自己,就能改變世界呢?有人說,說話很簡單,應該不用學就會了! 印象中,在2010年,蘋果iphone推出智慧型手機,執行長賈伯斯,就是真正改變世界手機環境與習慣的人! 賈伯斯用智慧型手機,在演講中所說的每一句話,都非常有影響力,他所說的每一句話,相信,也是透過不斷的練習,才能落落大方站在台上,跟全世界的人分享蘋果如何創新手機的功能,改變了 世界, 眾所皆知! 也常聽到這一句話: 因為有你,世界變得更美好!這句話很吸引人! 聽別人讚美自己的話,大家都比較喜歡聽! 表示每個人都希望被肯定,被讚美,有存在價值 ,活在世界上,都有上天的安排,要看自己如何作為,如何好好做人,才能讓世界變得更美好! 這世界,有人說很大,也有人說不大,每個人都有不同的看法,因為我們是獨立個體,只是當我們出生後,開始接觸父母家人,上學讀書,閱讀,學習,受周遭環境的影響,慢慢有著自己不同的觀點. 有時為了要跟群眾一起,就跟著做同一件事,有人不認同你的時候,就會悲傷難過,這在很多人身上可以看到,因為很重視別人的眼光,別人的一句話,連自己有時也會深陷其中,曾也很難過! 如何檢視自己所說的話,這過程必須不斷練習,了解自己的個性,作為,習慣,言行舉止,做什麼事,能讓自己開心,當然,這件事必須是有意義,有幫助別人也能幫助自己的事! 在服務課程中,以easy溝通金三角來跟學習夥伴分享,如何分辨自己所說的話是好的? 要說話之前要三思一下,即將要說出來的這句話,是否有益於別人,是否不會傷害別人,也對自己沒有好處,有益於別人的話,再說出來! 你也可以觀察身邊的人, 通常會說話的人,說出來的話不多,卻很有力量,很有影響力! 如何好好表達自己所說話?建立良好的溝通關係? 有三個方法可以練習說好話: 1向成功人士學習.練習說話技巧:透過大量閱讀與練習,相關如何說話的技巧及重要的關鍵字,先向成功正向的人,當成學習對象! 2.語調音量的掌控:多聽在重要場合,懂得掌控說話語調音量及字句意義的人,自己練習聽自己說話的聲音,語調是否有音揚頓挫?音量是否大小適中? ...

QQ也在思考為何品牌服務要創新呢? <品牌服務創新>為何對企業而言,如此重要? 品牌服務創新,對於現代科技趨勢與年輕世代的市場而言,相當重要! 訪間有許多品牌經歷創新過程中,難免會遇到失敗, 如果能夠正視失敗的原因,重新再做調整,就能真正了解失敗問題與癥結在哪裡? 有時創新產品需要勇氣,面對決策的經營者,間接也會影響團隊的士氣,尤其在開始創新的第一階段,團隊成員可能不小心犯錯,如果沒有被重視或是關心,反而用指責或是謾罵,就可想而知,創新過程必受到阻礙, 往往這個阻礙,都來自於自己! 大家回想一下,在台灣的早期7-11便利商店營運模式的創新與改變? 你是否有觀察出來,前後有哪些不一樣? 記憶中便利商店剛開始成立時,商品的價位都是產品的原價,沒有必較便宜,很多消費者覺得還是到鄰近的一般超商買,還比較便宜,當時接受度並不高! 就個人觀察,7-11便利商店,再來就開始演變創新服務模式囉~ 1.開始 作活動促銷 ,在炎熱的夏天,推出抽抽樂,給顧客現場抽打折的優惠,陸續推出飲料買三瓶優惠價, 2.銷售的品項也開始 增加便民服務項目 ,這些服務項目以顧客需求及生活所必需為主,顯然就是一個成功的創新,開始結合銀行提款機服務,開始做便民服務,幫顧客節省時間,代收帳款費用,就不用讓民眾跑銀行, 3.開始販售便當及 熟食品項增加 ,為了讓趕時間的民眾,方便用餐又能節省時間, 4. 增設洗手間設施 ,也陸續在每次經營幾年後要裝修時,就開始規劃廁所,讓民眾用餐後也方便能洗手或是上洗手間, 後來又演變創新模式囉~ 5.就是 增加座位區 ,讓顧客可以好好坐下來吃7-11的便當或是喝杯咖啡, 6.當然還有一個 創新就是銷售現煮咖啡 ,讓上班族還有喜歡喝咖啡的人,買咖啡更方便了! 7.還有普遍大家知道 宅配服務代收 , 銷售許多門票和活動訊息的整合活動 ,開始豐富起來! 8. 年節禮品,年菜都是必備銷售品項 ,跟知名蛋糕店及店家合作促銷等等活動. 這就是為何7-11稱為便利商店,這樣的便利是為了讓顧客便利,以顧客需求為中心,一次一次慢慢增加服務創新,讓顧客一次一次接受這份創新的驚喜,這不也是一種 企業突破現狀,迎合顧客需求,而必須做的創新服務嗎? 你是否也會聯想到,每一次的創新,都會面臨團隊的意見不同與衝...

感謝馬來西亞安聯邀約，演講主題為「微笑服務行銷與溝通技巧」,分享給在場馬來西亞千人安聯精英夥伴！ 如何保持微笑面對客戶? 如何在保險業持續為顧客服務讓顧客感動? 什麼樣的服務態度,是最重要的? 如何保持與客戶互動良好的關係? 如何做到不銷售而行銷的手法? 如何和客戶親切有禮的握手方式? 如何重複做簡單的事就是專家? 面對客戶要有真誠的微笑，交流之間保有一顆真誠的心，及服務禮儀和專業知識，才能真正打動客戶的心，及了解客戶需求。 感受現場馬來西亞精英夥伴的熱情與活力，主動積極參與安聯舉辦的學習與交流活動，深深讓人感動，尤其是為幫助更多人的保障而努力學習，這份精神值得令人尊敬與佩服！ 謝謝在場每一位安聯精英夥伴聆聽，感謝安聯培訓郭經理和Lei Lei協助，感謝華盟講師陳志明博士給予機會，謝謝身邊每一位貴人相助，所有的榮耀與喜悅都來自於當下每一個人所給予的支持，突破挑戰千人演講的機會，會後也深刻檢討如何再精進學習與分享，感恩上天做最好的安排，提醒自己更要謹言慎行在分享感動服務的人生旅程！ 演講最後,送給馬來西亞安聯全體夥伴,願我們所做的都能意義非凡! # 服務Janice觀點365 -44 # 20180602安聯馬來西亞第四十二屆怡保會議中心舉行

《只要相信，你就能行》 在生命轉折處，遇到對的人，可以讓自己重新歸零，看見問題，解決自己猶豫的問題！ 請問老師，我想請教一個問題，關於我的夢想，希望能分享愛與親子溝通的方法，給更多人，在新的一年，我想要給自己一個新的開始，離開學校教職工作，想要轉換成講師。不過，身邊的人，不是全部支持或是贊同，我想問您對我目前猶豫這個選擇的問題，依您過往經驗，給我一些建議或是經驗分享。 這是一位學校資深優秀的老師，在課後，跟我討論，她未來發展的重要關鍵問題。 聽完她的問題，除了彼此交流以外，給予最現實的建議，如果家裡小孩還小，夢想需要重長計議，畢竟我們自己過去曾經也是小孩，需要父母的關愛與陪伴，因為小孩的童年只有一次，生命不會為誰停留，然而，我們付出給小孩的愛，他會記憶一輩子，也會影響未來成長的過程。 一個人夢想，須要審思與規劃，可以用時間軸來一步一步實現，先做好準備的功課，唯有採取行動才能實現夢想的開始。 從兼職開始， 從寫作開始， 從紀錄開始， 從分享開始， 從自己開始， 從生活開始， 從實踐開始， 從重要開始， 開始之前，面對取捨之間，有需求就會有猶豫和恐懼出現，突破現狀，可以多請教幾位可以提供多重建議的親友，最後，還是要自己做決定！ 想要解決自己的猶豫與恐懼的問題，給自己時間，沈澱一下，反思夢想與現實之間的關係，慢慢釐清，如果自己無法解決，請找真正能幫助你的人，長輩或是家人朋友，請求他們協助你能 走出屬於自己往前的一條路，只要夢想方向正確，安排時間，可以好好規劃，也許不是今年 實現，或許在五年後，回首時，發現自己早已走在夢想的旅程上。 在面對生命轉折處，找對的人陪伴一起走，會更有信心往前走，畢竟，一群人一起走，往往會看見更好的自己，築夢踏實，誠實的面對自己。 夢想起飛之前，學習成功的人找方法，省思失敗的人為何會找藉口的問題，先相信自己，告訴自己要從哪裡開始，採取行動就是最好的開始！ 你是否有夢想想要去做 ，卻又擔心與猶豫呢? 相信自己 ， 你可以的 ，前提先要開始計畫執行的步驟 ，才能慢慢往夢想前進喔! # 服務Janice觀點 # 夢想起飛築夢踏實 # 每一刻都是新的開始

對於一位新晉升的主管而言，你覺得，所面臨的最大挑戰是什麼？ 下午和一位在南部任職服務業，待五年了，提出最近面臨的問題。 他在年後，被公司主管提拔，擔任主任一職，他要管理十位員工，最近被同事排擠，已經有發現自己升上主管，有幾個同事不跟他說話，不配合他的說法，還聽到員工說，他是靠那位提拔他的主管上來的，一點能力也沒有，才來沒幾年，憑什麼他可以擔任主管？他聽到太多負面影響他自己的心情。 新上任的主管，最重要是要自己如何轉換立場，扮演新的角色，勝任新的職務。 從員工晉升到擔任主管後，身為管理者，最大的不同，是不再靠自己單獨完成任務，而是必須透過領導團隊來完成任務。 如何從自己可以獨立作業，到引導同事完成任務，除了面對原本同職級同事到壓力與協調以外，更要了解團隊每一個人的能力，做最適合的工作分配，採適人適所的安排，必須借力使力，也要時時保持客觀態度，了解自身能力和員工的能力，不斷學習領導管理的能力，反省自己面對團隊決策的問題，最重要是運用管理智慧的判斷與決策來領導。 如何運用智慧判斷和決策？ 不要落入自我主觀想法，要從三方面切入： 1.了解自己與員工能力與技能，職能分析。 2.協助提升員工的專業能力，專業培訓。 3.支持員工晉升的機會，獎賞制度。 擔任主管最重要的任務之一，就是解決問題的能力。 很多主管都喜歡當好人，只要不出事，不用太多改變，守成，讓員工自己做好就好，或是照著之前工作的習性和行為處事，最好不要花太多時間管理員工，以免讓員工抱怨，認為做主管反而吃力不討好，卻不想多做要求員工配合執行的任務，這樣的主管，反而讓組織團隊的能力下降，嚴重下，會影響整個企業的運作。 如果團隊，每一個人過度的自我主觀太強，反而增加企業成長的阻力， 如何調整組織良好運作，就是身為管理者要有智慧運用的能力，也就是識人的能力，懂得借力使力，借助專業經理人或是專業顧問，或是跟主管請益，投資自己多學習領導管理的課程，從中建立自己身為主管的核心價值。 以前，自己職場上，也經歷面對升遷機會，自己也再三考量，思考如何將基礎打好，並一直觀察、學習、演練、運用，如何擔任主管一職，畢竟，人沒有十全十美，也會遇到許多挑戰的問題，尤其是對於人的協調與管理，經過學到的經驗，不論失敗、挫折、獎勵、成功、困難，從中了解人性的角度，要多元思考與判斷，才能讓組織團隊合作無間...

有位經營餐廳的老闆想要增加菜色，其中一道是水餃，之前很多顧客稱讚他曾推出的水餃，很好吃! 請問老師，一般設定菜色價格，要如何訂，才是標準？材料成本要加多少錢，才是市面上的出售價格，例如生水餃一顆成本3-4元，那賣給消費者应该多少？ 定價策略是一門學問，也是必修學分，訂的價格，也決定消費者買不買單 ，就算你覺得產品好，成本高，相對單價高，但依照你市場產品均價來說，消費者普遍要的產品價值，可能要方便有效率，可以接受平價的產品，以至於你高單價的產品，就會乏人問津，除非，你所設定的目標客群，已鎖定也了解如何銷售，如何讓這目標群接受，這樣產品也會賣的不錯。 就學員詢問水餃定價問題，個人提供淺見參考。 就為水餃定價，可以回推市場行情價 ，比方一般外面賣的水餃，單顆是6元或是7元，這個價格成本預估，也大約落在2.5～3.5元之間。 再來，要觀察市場區域性，看當地消費接受力，一般水餃的價格落在哪一個價位 ，這其中也會觀察到一個現象，水餃售價也會看店家包的餡料和大小，來做決定。 假設你的水餃，成本大約是3-4元，可以設定每顆水餃，要賺2-3或3-4元，這個價位差不多，就是定價每顆6～7元。除非你用的水餃料很好，是有干貝海鮮⋯就可以拉高單價賣。 如果只是像坊間高麗菜水餃、韭菜水餃，內有肉末，以目前一顆市場價也是介於5-7元之間。 我們大略來看一下，包一顆水餃的過程和成本預估。 其實，最重要是產品在你訂的售價上，最基本就是不要低於成本。不要沒賺錢，至少要賺工錢和時間、材料費吧！ 比方，要包一顆水餃的過程，需要哪些？ 你的人工時間： 買材料時間 切料時間 包水餃時間 打包時間 裝箱、冷凍時間 宅配時間與費用 廣告或印刷 這樣加起來，你大概要花多少錢，在這人工時間成本？ 再來是，你的材料成本，要算出花多少材料費。 以高麗菜價格（用多少量） 水（清洗高麗菜） 鹽（先醃製一下高麗菜去生） 豬肉末（一顆約幾公克） 香油（多少量） 蔥（用多少） 冬粉（可有可無） 胡椒（多少量） 水餃皮（買好現成/自己擀皮做水餃皮） 有的會加味素、味精、高湯、其他配料。 以上的材料費加起來，就是食材成本。 這樣全部算起來，一顆水餃的製作過程，真的需要花不少時間、人力。現在有機器可以使用，一樣也可...

今天和學習夥伴分享「有效服務補救」的方法與技巧。 就提到前幾天和朋友約在麥當勞，小陳點了一杯熱咖啡，一喝咖啡不夠熱，溫溫的，跟櫃檯人員反應，馬上換剛煮好的咖啡，沒有遲疑的態度，這也是有效服務補救方法，如果可以提前預防，那就不會發生「再重新製作一份咖啡」的時間。 服務有效補救，要如何提前預防措施？ 以麥當勞這杯熱咖啡為案例。 還原當時情況。 消費者小陳點熱咖啡時，看見櫃檯人員將已煮好的咖啡壺，咖啡壺並沒有加熱設備，也許咖啡剛煮好，櫃檯人員可能認為還很熱，順道倒咖啡時，沒有察覺溫度，就直接給消費者小陳，這過程，已經出現服務未確認的問題，可能就會導致產品品質受影響。 對於「熱」咖啡的定義，熱咖啡的口感是喝下去，會有熱的感覺，會有一點點燙口的感覺，就像我們喝熱湯一樣的感覺。 因此，店家對「熱」咖啡的定義和溫度，就必須要有一定的溫度標準，如果降溫了，要有如何應變的能力和方法。 當小陳提出正常的反應，就是咖啡不夠熱，這是事實。當消費者要求產品要更改時，服務的品質就有所影響，這也是為何許多企業經營上，會很重視「提供良好的服務品質」，讓顧客滿意再回流，也是有利於創造品牌形象關鍵，其中的原因之一。 有效服務補救方法，能在未發生服務問題之前，做好預防措施，勝於處理服務補救因應的作法。 因應方法： １．公司內部要明確公告 產品品質提供正確訊息，例如產品說明書 ２．現場人員在服務過程，要注意提供客戶產品前，要再次確認產品規格標準 ３．培訓服務人員的覺察問題及反應能力 ４．建立內部顧客服務流程標準及細節注意事項（建檔服務問題的實際案例） ５．儘管熟習作業流程，還是要秉持細心與確認的動作 發現麥當勞因應時代趨勢，有了許多不一樣的服務方式，從現金結帳，開始接受信用卡刷卡服務，這也是創新服務! 從點餐式到主動推銷熱門的蛋糕，在推銷蛋糕時，就要看客戶買不買單，這也是有一些銷售技巧，可以應用。 提供幾項現場外賣銷售技巧： １．安排甜點時段推出，是否有其加購優惠方案？促使顧客消費動機 ２．人員主動微笑推出產品的介紹過程，不要急於促銷，儘管現場顧客可能露出不買單的表情，可以視情況，將產品稍作介紹，或說：待會兒如需要加點甜點，可以到櫃檯選購喔！ ３．每一桌客戶的習慣不同，如果在談...

最近訪視一家知名餐廳 ， 在入門處有兩個櫥窗水族箱，看見海底世界的深海魚，種類變多了，可以看出這家餐廳經營的用心程度 。 桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理 ，有十幾年的管理實務經驗，從 營運模式的過程，深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難，成功條件有許多因素 ， 也需要非常用心與耐心和堅持 ，餐廳經營 要失敗 ， 卻是很容易！ 微觀一線生機，深藏在許多小細節裡，宏觀市場經濟，隱藏在許多人的生活習慣裡。 記得，有一家知名海鮮餐廳剛開幕時，會和家人也會慕名前去品嚐，因為過去這家餐廳創始店有去吃過，想要再找回之前美好的回憶，在用餐過程中，確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」 ， 這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者 ， 經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼 ， 如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。 和創始店一樣的餐廳名稱，一樣的食材，一樣的風格特色，還會有哪些不一樣？ 最大差別在於「人」的不一樣。 就餐廳來說 ｢ 人 ｣ 的不同 ，分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說， 經營型態也會有所不同 。 一 、 以餐廳內部的人來說， 創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務，會因為每個人不同個性和習慣 ， 都是獨一無二，想要維持一定的水準，一致性的服務 ， 必須從許多小細節，開始做起 。 就內場廚師而言 ﹔ 廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等，要不斷推陳出新，內部自我提升，才能讓顧客驚艷、滿意。 就外場服務而言 ﹔ 要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力 ， 因應每一位顧客的喜好、送客細節 。 從內外場的每一個小細節，彼此環環相扣，都可以看出餐廳的一線生機。 所以，餐廳要有一定的生意量，在經營管理上，必須了解自身內外場與顧客生活習慣，業者與消費者的互動習慣，多少也會影響整體市場經濟，因此， 經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等，產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。 二 、 就顧客面、協力廠商的人來說， 也會觀察這家餐廳，廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等，從這些點來看，每個人想要、所要、看到的，觀點、想法、需求，也許都不太一樣，這些小細節、顧客、協...