關鍵的三個重點，足以影響一家餐廳經營之成敗

最近訪視一家知名餐廳，在入門處有兩個櫥窗水族箱，看見海底世界的深海魚，種類變多了，可以看出這家餐廳經營的用心程度。

桂香老師過去擔任餐廳經營管理經理，有十幾年的管理實務經驗，從營運模式的過程，深刻了解要讓一家餐廳成功經營很難，成功條件有許多因素，也需要非常用心與耐心和堅持，餐廳經營要失敗，卻是很容易！

微觀一線生機，深藏在許多小細節裡，宏觀市場經濟，隱藏在許多人的生活習慣裡。

記得，有一家知名海鮮餐廳剛開幕時，會和家人也會慕名前去品嚐，因為過去這家餐廳創始店有去吃過，想要再找回之前美好的回憶，在用餐過程中，確實發現了新餐廳和創始餐廳有許多的「不一樣」，這也是當自己是餐廳管理者又是其他餐廳消費者，經常需要換位思考去了解身為顧客真正的需求是什麼，如何提供服務才能讓顧客每一次來用餐都能留下美好回憶。

和創始店一樣的餐廳名稱，一樣的食材，一樣的風格特色，還會有哪些不一樣？

最大差別在於「人」的不一樣。

就餐廳來說｢人｣的不同，分為餐廳內部人員及顧客和協力廠商人員二方面來說，經營型態也會有所不同。

一、以餐廳內部的人來說，創始餐廳的主廚、廚師、服務人員所提供服務，會因為每個人不同個性和習慣，都是獨一無二，想要維持一定的水準，一致性的服務，必須從許多小細節，開始做起。

就內場廚師而言﹔廚藝變化、口味、特色、研發、技術、變化、創新創意等，要不斷推陳出新，內部自我提升，才能讓顧客驚艷、滿意。

就外場服務而言﹔要從服務心態、接待禮儀、專業精神、服務過程投入心力，因應每一位顧客的喜好、送客細節。

從內外場的每一個小細節，彼此環環相扣，都可以看出餐廳的一線生機。

所以，餐廳要有一定的生意量，在經營管理上，必須了解自身內外場與顧客生活習慣，業者與消費者的互動習慣，多少也會影響整體市場經濟，因此，經營管理才會有許多針對市場做出預期、評估、規劃、行銷、策略等等，產出許多產業的商業模式或是系統化的經營。

二、就顧客面、協力廠商的人來說，也會觀察這家餐廳，廚藝、口味、服務、品質、主廚推薦、環境、氛圍、客群、價位、品牌形象、名氣、份量、種類等等，從這些點來看，每個人想要、所要、看到的，觀點、想法、需求，也許都不太一樣，這些小細節、顧客、協力廠商的習慣，跟著生活息息相關，也會影響對餐廳的整體評價和消費次數。

綜上所述，看到餐廳經營團隊的表現，到顧客、協力廠商有不同的觀察重點，是不是有發現，要經營一家餐廳，從微觀、宏觀多元角度來看，會遇到許多問題，往往要維持那一線生機的點，都是在微乎其微的小細節裡。

有學習夥伴跟我說，開一家餐廳，就像連鎖加盟一樣，只要傳承複製廚藝、服務，新餐廳就能比照經營，生意應該不會差太多，而且，坊間很多連鎖餐廳，生意也都很好，不也是用培訓、複製廚藝技術、服務方式，來解決問題嗎？那為何還是有些餐廳，業績還是無法達到？有些餐廳面臨經營困境？

就過去身為餐廳經營管理者，現在為企業服務經營管理顧問角度來看，從關鍵三點，看出一家餐廳經營管理與服務之成敗﹗

1.關鍵培訓，教育訓練完整性：培訓會分為內部培訓和外部培訓。

內部培訓：要安排主廚講授菜色內容、主廚專業知識分享，已經廚房作業流程和符合衛生安全管理機制。外場經理要講授服務技巧，服務流程及餐廳管理規劃標準，落實每日工作細項追蹤檢核。

外部培訓：要找專業水準、了解餐飲經營實務經驗的講師，將餐廳所面臨的問題，與講師討論，餐廳管理者和講師一起來協助員工教育培訓。

最後由餐廳主廚、外場經理一起整合，做出適合自己餐廳風格、特色的企業文化，文化基礎打好，落實執行，團隊齊力合作，才能深植人心。

2. 關鍵傳承：複製學習廚藝技巧與標準化：廚房師傅除了專注著重在食材新鮮、食材選擇、菜色規格標準、口味一致性、調味標準作業流程、料理時間掌控、火候控制、顏色呈現、擺盤、出菜方式等，廚藝技巧這些在連鎖餐廳，都可以複製，也出現料理自動化、機器人取代傳統。如何在廚藝想要創新、創意不一樣，就是主廚與廚師團隊的心態和外場互動關係，如何齊心一致，傳承品牌信念與初衷，為顧客提供服務價值。

3.關鍵服務：服務心態建立與提供服務流程與方式：每一家餐廳有自己一套服務方式，有時，顧客會感受到，每一位服務人員和主管、主廚所提供的服務不同，表面看來，是主管、主廚有權可以做更多決定，實質一家能長久永續發展的餐廳，在關鍵服務方式，會有彈性調整、因應之道，不偏離經營核心價值，卻能掌控創造自身與顧客服務價值，當內外場服務方式，所產出的價值，是無法被取代，反而在服務過程中，能抱持持續學習，精益求精的心態，也許，餐廳永續經營的
關鍵秘訣，就在這一個小小的細節裡，小小的生活習慣裡。

從這關鍵三點，影響餐廳永續經營，能存活下來的，業績成長是關鍵，然而團隊和顧客成長更是關鍵，有團隊、顧客長期支持，彼此之間一起成長，產品好、服務好、團隊好、顧客好，一起共好。

好好了解經營管理的小細節，好好觀察市場經濟與顧客生活習慣的差異，用心投入，建立良好健全的商業模式，不斷創新、創意於行銷市場，才能真正解決經營管理問題。

要經營一家成功餐廳，不容易，要注重的細節很多，要讓一家餐廳失敗，只要忽略這些細節，就很容易面臨失敗。

經營管理，不會因為景氣不好，受到影響，只有爭不爭氣的問題。

文/廖桂香 <餐廳經營管理主管實務>