顧客服務－有效服務補救的方法及銷售技巧
今天和學習夥伴分享「有效服務補救」的方法與技巧。
就提到前幾天和朋友約在麥當勞，小陳點了一杯熱咖啡，一喝咖啡不夠熱，溫溫的，跟櫃檯人員反應，馬上換剛煮好的咖啡，沒有遲疑的態度，這也是有效服務補救方法，如果可以提前預防，那就不會發生「再重新製作一份咖啡」的時間。
服務有效補救，要如何提前預防措施？
以麥當勞這杯熱咖啡為案例。
還原當時情況。
消費者小陳點熱咖啡時，看見櫃檯人員將已煮好的咖啡壺，咖啡壺並沒有加熱設備，也許咖啡剛煮好，櫃檯人員可能認為還很熱，順道倒咖啡時，沒有察覺溫度，就直接給消費者小陳，這過程，已經出現服務未確認的問題，可能就會導致產品品質受影響。
對於「熱」咖啡的定義，熱咖啡的口感是喝下去，會有熱的感覺，會有一點點燙口的感覺，就像我們喝熱湯一樣的感覺。
因此，店家對「熱」咖啡的定義和溫度，就必須要有一定的溫度標準，如果降溫了，要有如何應變的能力和方法。
當小陳提出正常的反應，就是咖啡不夠熱，這是事實。當消費者要求產品要更改時，服務的品質就有所影響，這也是為何許多企業經營上，會很重視「提供良好的服務品質」，讓顧客滿意再回流，也是有利於創造品牌形象關鍵，其中的原因之一。
有效服務補救方法，能在未發生服務問題之前，做好預防措施，勝於處理服務補救因應的作法。
因應方法：
１．公司內部要明確公告產品品質提供正確訊息，例如產品說明書
２．現場人員在服務過程，要注意提供客戶產品前，要再次確認產品規格標準
３．培訓服務人員的覺察問題及反應能力
４．建立內部顧客服務流程標準及細節注意事項（建檔服務問題的實際案例）
５．儘管熟習作業流程，還是要秉持細心與確認的動作
發現麥當勞因應時代趨勢，有了許多不一樣的服務方式，從現金結帳，開始接受信用卡刷卡服務，這也是創新服務!
從點餐式到主動推銷熱門的蛋糕，在推銷蛋糕時，就要看客戶買不買單，這也是有一些銷售技巧，可以應用。
提供幾項現場外賣銷售技巧：
１．安排甜點時段推出，是否有其加購優惠方案？促使顧客消費動機
２．人員主動微笑推出產品的介紹過程，不要急於促銷，儘管現場顧客可能露出不買單的表情，可以視情況，將產品稍作介紹，或說：待會兒如需要加點甜點，可以到櫃檯選購喔！
３．每一桌客戶的習慣不同，如果在談商務事情或是嚴肅氣氛，服務人員也要視情況，不要制式服務或是大聲推銷，以免打擾顧客用餐的心情或引發顧客不滿的情緒．
４．衛生問題，推出現場叫賣服務，因為餐點未加蓋或裸露，服務人員介紹時會有口沫，重視衛生的顧客，非常在意餐點不要被服務人員講話的口沬沾到．
５．售價要清楚，讓顧客第一時間知道甜點的單價，外賣服務一般可以用同樣價格放一起或是二樣價格，不要太多價格，顧客和員工可能記不了那麼多，簡單易介紹也會影響顧客買不買單！
看到麥當勞現場逐桌詢問是否要加點蛋糕的同時，也想起回到二十年前，曾在飯店港式飲茶餐廳服務時，實習時，做叫賣的服務，當時，客戶喜歡並接受，是因為端出熱騰騰也是剛做好的炸好的腐皮捲、鹹水餃等港式點心，很快就賣完，每次銷售完，再跟師傅要再一盤時，大家都很開心，因為點心客戶喜歡吃，師傅就覺得很有成就感，這其中，也是把上面所說的服務銷售的技巧放在裡面。
想想，以現場服務流程中，還有什麼方法可以讓顧客喜歡，可以接受？
換成你是顧客，在餐廳吃飯時，有什麼樣的服務，你會喜歡，你可以接受？
換成你是提供服務者，覺得要如何做？才能讓顧客滿意？讓顧客再回流？
昨天剛出爐的台灣二十家米其林餐廳，餐廳有星，讓人追星，長久經營之計，想必服務有心，能惺惺相惜，更為重要吧！
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