廖桂香微笑服務學院

顧客服務滿意與否和員工真心盡心服務都是影響公司與企業營運成長關鍵因素，如何提供市場具有價值的產品與服務一直是經營管理的一門學問和企業必修課程. 因此,企業經營過程中如何持續讓顧客滿意，需要團隊每一個人先做好顧客服務的基礎以外,也要了解顧客需求與抱怨問題的原因有哪些？在這堂課程中,廖老師以實戰經驗引導學習夥伴在互動交流下,會探討幾個問題並從中學習到： 分析客訴原因有哪些？ 常見客訴問題？ 客訴問題背後需求與原因？ 如何解決客訴問題與預防客訴再發生？ 從服務流程分析預防客訴的失誤點？ 為企業培訓和個人提升服務價值,規劃課程主要內容： 課程主題： 顧客抱怨問題分析與應對技巧 課程內容： 什麼是影響顧客抱怨的關鍵因素 分析顧客抱怨問題的心理與需求 顧客抱怨問題的型態分析與應對技巧 如何換位思考與解決實務問題 預防客訴從心建立服務品質檢視服務作業流程 有效解決顧客抱怨五步驟 運用九步驟建立顧客滿意與信任關係 課程時間： 六小時或七小時（全日課程） 適合課程對象： 高階主管或經營管理領導者 企業團隊小班制 課程效益： 課程結束後,學習夥伴最重要的一件功課,需要回歸在工作上思考如何運用課程中的內容與可執行方法,落實在工作中,當我們在服務客戶過程中,先做好服務基本功以外,要實際去了解顧客需求,遇到顧客抱怨時,要如何判斷與做好良好應對,當你工作順心顧客滿意,也能為企業品牌帶來優質影響力！

 生命經得起考驗的是？ 也許最終會是一個人發自內心的良善，懂得善待別人也會善待自己。 在這一生多變的生活，面對人心易變的社會裡，想要做到「善待」何其容易？尤其是善待背後真正的本質———信任。 樹經得起風雨考驗，才能讓人乘涼，讓大自然充滿力量。 人經得起良善考驗，才能讓人感動，讓關係之間充滿信任。 一輩子能讓我們內心充滿力量，除了大自然以外，有多人能讓我們信任？又有多少人能信任我們呢？ 總結： 信任是能經得起生命的考驗，從良善的心開始，失去了信任，人與人之間終將會是塵土飛揚的關係。 感恩此生願意信任我們的人，珍惜我們遇見信任的人。 #信任 #關係 #遇見美好之前會經歷更多考驗 #人與人之間的良善從信任開始 #廖桂香微笑服務學院

 觀心 觀自在 面對同一件事情，觀察自己的心是否平靜了，再表達自己的想法和心情時，也許自己和別人都能夠將心比心，相處起來就更自在了。 觀點 觀內在 面對一個問題，觀察自己的想法和觀點是否能夠以客觀看待，再說出自己的觀點和立場時，也許自己和別人都能夠互相理解彼此觀點的不同，從內在思考就能互相接受解決問題的方式。 觀雲 觀止 觀雲可以很快的進入放空狀態，也可以很快進入無限想像的世界，也許可以讓自己隨著風雲變幻，能讓心安住當下就是觀止的感覺。 然而，面對與人有關的事情與問題時，通常很難做到上面所說的觀心觀自在，也不太容易解決觀點和觀內在的感受。   因為，現實生活與人相處的問題來自每個人之間在不同的成長過程，每個人在世界上八十億人口裡都是獨一無二的，很多人已經習慣用自己的想法去判斷問題，很少會站在對方立場去思考，因此有些各自衝突的問題才會不斷的出現。 如果做不到觀心，能從哪個地方開始？ 也許能從真誠的關心開始，真正的關心身邊的人，尤其是家人和當我們最關心的人學習如何觀心，日子久了，心在人在，哪一天就可以慢慢地去體會生活中真正觀自在的感覺。 如果我們關心別人，可是別人根本自己都不關心自己了，可能還被對方誤會。這時候怎麼辦？ 那就是教會我們要開始學習接受不同人的觀點。 每個人都有各自的觀點立場，想要站在別人的觀點立場去思考，的確是需要學習和練習的，那要從何開始？ 我們可以先從練習接受自己內在不完美的時候，觀察覺察過去至今內在所受傷的情況、感受受挫的自己，坦承去面對，就能理解在世界上沒有一個人是十全十美的。 當我們在要求別人十全十美的同時，是否也能先要求自己承擔面對？ 如何觀察自己內在的感受？ 就像我們看今天有火紅顏色的雲，就會有許多人不同的想法和心情。 有的人觀點會覺得這雲沒什麼特別，有的人看到雲會覺得很療癒，有的人喜歡自己說的都是對的，有的人不太喜歡別人說他的想法是不對的，有時候結果到最後還是沒有特定的答案。 人與人之間充滿微妙的關係，如果能像雲一樣，有些事能像雲淡風輕一樣過了就好，有些人能像雲一樣坐看雲起時，當我們的心情變得平靜時，問題也就變少了，心情也就能更自在了。 總結： 人際關係如何應對？用心先跟自己對話，了解自己就能了解別人，先了解自己的心，就能慢慢懂得別人的心會如何想。 #觀自在 #感謝🙏 #敬畏之心 #不斷禱告 #感受神的恩典滿滿 #廖桂香...

 職場生態，溝通心態。 花有姿態，簡單自然， 人有心態，複雜難測。 最近有幾個業者諮詢個案，有關團隊員工心態管理問題。 為什麼員工會在背後批評老闆作為，鼓吹其他員工趕快離職，然後他還繼續待在公司⋯？ 為什麼員工一直抱怨公司，但就是沒離職的心，卻還說希望公司趕快倒閉？ 為什麼員工要離職了，就開始煽動其他員工跟著離職？ 後來大家聊一聊之後，我語重心長的說著說著，有時候我們早點經歷挫折和困難是件好事！ 唯有真正的經歷過風風雨雨之後的心情，才能體悟困難是一份貴重的禮物，雖然當下可能會片體鱗傷或是傷痕累累，走過來的那一刻雖然煎熬，卻能感受上天總會安排一些人來陪伴你度過。 這些人有些是來挑戰你的，有些是來幫助你的，有些是來挖洞的，有些是自己製造問題的。 有些問題剛開始員工沒問題，有時候是身為管理者或是老闆本身在表達上，說了一些話，員工聽了就變成了許多問題⋯。 釐清了真正的問題是背後的「那些」問題，慢慢就能理解原來的那些問題之後，解決之後不會沒有問題，只是問題會變少了。 總結： 職場溝通最大的問題是什麼？就是人與人之間的問題，只要有人的地方，多少都會有問題！ 最近喜歡聽古琴靜心，偶爾賞蓮花寬心，心靜了，至少面對問題時，心能堅強的往前走下去！ 感恩自己遇到的每一個問題，雖然充滿困難、挫折，也有可能失敗、難過，這一路走來，省思之後都是一輩子成長的養分，告訴自己活著就是持續學習，人生這條路就繼續修行下去吧！ #職場生活與生態 #職場溝通諮詢服務 #從困難中療癒與成長 #經營管理如同修行一樣 #修行這條路總是充滿困難 #困難之路有剛強壯膽的勇氣前行 #廖桂香微笑服務學院

  美好的餐飲享受，從服務禮儀做起！

這幾年在不同產業與企業培訓課程過程中,通常企業需求課程以顧客抱怨處理與服務溝通禮儀為主要培訓課程,主要提升品牌與個人價值！ 我們的服務價值取決於顧客第一眼所看到的景象與體驗和感受,或是顧客在購買過程中,我們是否真正傾聽顧客真正需求與目的？ 當我們認真重視顧客所期待的需求,就能為顧客創造價值！ 就餐飲業培訓課程需求,其中學習夥伴身為一家店經理,他提出如何增加顧客回流消費（希望能增加餐廳人氣的方式）,尤其是目前深受疫情影響,減少了不少顧客讓他很憂心未來營運狀況！ 疫情期間,我們能也夠觀察到還是有許多熱門餐廳和人氣商品深受顧客喜愛,也不受疫情影響！ 以我們如果站在餐廳經營的角度來看,我們要如何增加人氣？ 從營造用餐良好氛圍,運用三個角度來增加人氣： 人和：以和為貴！人員服務的態度與團隊合作默契 天時：重視掌握顧客服務時機並在適當時機推廣顧客需求的活動，重視顧客所期待的內容,進而透過服務讓顧客感動！ 地利：環境空間的溫馨營造,對外顧客服務整體空間是否衛生、舒適、安全？ 其中能營造用餐氛圍的往往是由我們人為因素，比方在餐廳室內或戶外所栽種的植物是否綠意盎然？還是死氣沈沈？ 植物的氣息和生態在我們餐廳空間裡會影響整體經營運作,植物會教會我們如何與大自然和諧相處的心境,這時候餐廳服務氛氛圍會跟著改變！ 因此,很多時候在課程中,會與負責現場經營餐飲管理方面的主管與幹部交流,會詢問店內是否有種植物？植物是否長得很好？ 當我們了解植物所帶來的生命力，是可以從靜心開始觀察與調整,也思考自己是否也喜歡這樣舒適的氛圍？ 如果你是打從內心喜歡的餐廳氛圍,相信也深受顧客喜歡與支持！ 當然課程過程中也有很多夥伴認為自己店內植物都長得非常好！這時候也會特別鼓勵有自信也認為自己為店內植物用心照顧的夥伴們！ 目前人與人之間互相影響最關鍵的是當下分為如何營造？ 想維持良好用餐環境氛圍,唯有團隊每一個人都用心方為珍貴！ 想要讓自己所服務的產業和顧客能夠絡繹不絕,最關鍵的方法就是團隊服務具有共識並以共同目標為主,其中以服務顧客的空間（硬體）是透過我們用心打造而來！ 回想一下自己目前所處的產業,有哪些方法能增加人氣？也許我們現在可以立刻採取行動，試試文章所提到的增加人氣的三個方法，讓我們一起透過交流學習，成為更好的人！

給現在正在工作的你~思考一下自己目前工作心態是為了什麼? 有的人工作，是為了一口飯吃，日子可以過就好。 有的人工作，是為了結交朋友，日子可以互相配合就好。 有的人工作，是為了利益關係，日子可以避開衝突就好。 有的人工作，是為了爭權奪利，日子可以製造內鬨更好。 有的人工作，是為了迎合上層，日子可以游刃有餘，何樂而不為。 有的人工作，是為了一生懸命，日子可以持續精進得更好。 有的人工作，是為了家人努力，日子可以過得更好。 有的人工作，是為了顧客努力，日子可以過得誠信充實很好。 有的人工作，是為了自己努力，日子可以過得精彩最好。 有的人工作，是為了自己的執念，日子可以少做少錯快樂真好。 有的人工作，是為了錢，日子可以有收入就好。 有的人工作，是為了公司的信念，日子可以忙碌而開心真好。 有的人工作，是為了提升公司的品質，創造自己的價值，日子可以坦然面對問題、解決問題到預防問題而用心生活真好。 建議在職場工作要抱持的心態，最重要的是以服務的 心態為優先 ，  主要是 為了幫助別人的心態也才能幫助到自己，這樣在職場工作中你遇到問題與困難就會很自然習慣先用同理心去理解身邊的人,   希望我們在職場能做出最好的選擇!就是做正確的選擇才能在工作中得到最大的禮物和生命一樣,知足感恩是最好的選擇。 我的工作，是為了____，日子可以________,這樣我的生命可以過得____。 一個人工作的時間大都落在我們的黃金時期,不論你現在在職場工作中扮演哪一種角色, 建議在職場工作過程中抱持感恩的心與同理心,認真誠實面對每次的問題與困難, 當你付出與幫助別人的心態愈強烈,你會慢慢發覺工作會更順心,與同事之間相處會減少更多問題,反而增加了互動與交流的心。

  為什麼企業文化會嚴重影響員工心態、團隊合作和企業管理、組織領導？ 什麼是企業文化？ 企業文化是由領導者(創業者)的信念與核心價值帶給團隊每一個人﹐團隊組織通常會分成高階、中階與基層員工﹐員工深刻體會創辦者的信念﹐跟隨上層主管注重工作每一個環節落實執行﹐而形成一個正確完整的企業文化。 然而企業文化跟人最有關係﹐因此必須時時注意時事與趨勢跟顧客生活有關﹐同時也讓員工了解企業文化對組織影響的關鍵性。 假設一家公司企業文化如果產生特權感，有這樣氛圍，有時候會讓人找不到要留下來的理由，或是員工不會想要盡力表現。 有學習夥伴提問： 要怎麼觀察企業文化有無特權感？ 當你觀察你所處的公司氛圍或是自己目前工作心態，有一群人是靠著特權生存下來，你會感受到他們會說上面已經跟我說了，我已經跟上面的人達成共識了﹐只有跟上層溝通﹐沒有跟員工溝通﹐部分員工只跟領導者或老闆互動﹐享受特權感⋯⋯等等類似這樣的氛圍﹐慢慢形成一家公司的企業文化。 為什麼有些人只聽特權感做事﹐忽略了其他可以互相合作的團隊？ 這一群人只聽自己部門主管所安排的任務﹐可能在做事方面普普通通，以不犯大錯用迎合態度工作，或是員工沒有太多積極的態度去做，心存著反正表現平凡一點，不要太突出，只要打卡上下班有薪水領就好﹐這當中影響最大的還是身為主管或創辦人的一言一行都成為員工工作心態的學習。 這也是現在因為疫情關係，一家公司如何打造企業文化，是許多企業值得思考的問題。 企業文化背後的本質是團隊每一個人如何相信企業核心價值與自身的價值，有了共識，企業文化會跟趨於成熟，人心比較容易同理。 總結： 一家公司的企業文化就像大樹一樣，組織要強壯，一棵大樹的成長過程必須要有養分、陽光、水、好的土壤、空氣，這些養分就像團隊組織每一個人都有重要角色一樣，因此樹根盤根要穩，最主要靠團隊必須互相合作才能讓樹的組織長得更好更強壯。

這兩年因為疫情關係﹐嚴重影響了很多產業﹐同時很多人在工作與生活型態深受影響和改變。 授課這幾年下來﹐感謝中小企業一路陪伴成長做教育培訓﹐主要課程以顧客服務與溝通技巧相關內容為主﹐其中能透過個案探討與實際交流互動﹐了解很多產業背後的艱辛努力﹐品牌才能屹立不搖。 我們還是會觀察到﹐為什麼有些公司或餐廳營運不受疫情影響？有的也不受景氣影響。 讓我們思考一下﹐也回想一下你過去至今有沒有喜歡的餐廳或長期支持的品牌﹐他們吸引你的原因有哪些？有哪些地方是深受你肯定並會想主動推薦給身邊的親友。 這些餐廳之所以不受影響，他們背後的努力和堅持是我們光看表面是感受不到的，會活下來經營不錯的餐廳﹐通常在服務流程與產品品質掌控和研發﹐會比更多餐廳更用心、更努力、更堅持、更重視許多小細節，另外在面對更多的困難、挫折的時候，他們會預想問題的發生與解決﹐知道要如何學習並改變、修正、調整與轉變。 從他們營運管理的立場﹐也會以身作則、說到做到﹐自我要求高也讓團隊更有向心力。 我們看到生意好的餐廳，很多情況是能讓客人感受服務的貼心，尤其服務接待的每一個人是在乎客人需求和尊重消費感受的。 如何創造貼心又讓人感動的服務？ 最主要的原因是來自企業文化﹐企業文化是有內部人員互相達到溝通目的而產生共識。第二個原因是餐廳裡面的氛圍與氣氛﹐第三個原因是團隊裡的員工、主管不分彼此，總是會主動關心客人﹐會重視提供的價值與品質，尤其是在服務過程中﹐身為微笑費者的我們還未開口，餐廳人員就能主動告知或是提供解決方式﹐自然就能創造令人感動又貼心的服務。 總結： 我們要常換位思考﹐當我身為顧客所在乎的是什麼？有哪些值得讓您感動？多練習以客戶的角度來思考﹐顧客為什麼會持續回流﹐而且喜好的菜色﹐可能每次來都是重複也是同樣的﹐從這裡就能看出顧客忠誠度與店家所提供的品質是符合對外服務的標準。

假設你是站在經營的角度，為了品牌形象與達到顧客滿意，總是希望提供的服務和產品都是品質保證的，已經做很好了，然而還是會有這樣的情形發生。 為什麼客人會抱怨？ 是無理的？ 是客戶自己的問題？ 還是自己有疏失？ 或是哪個環節不小心失誤了？ 當我們以餐廳經營管理來說，很多時候，站在專業主廚團隊的角度，菜色品質層層把關是不容許別人挑戰的，站在服務客戶端，細節服務是講究的，這樣應該不會讓客戶抱怨才是，不是嗎？ 因此，站在客戶端的角度，所期待的就是希望當下眼前菜色和服務都是到位和品質是與主廚和服務端是一致的。 那這樣客戶為什麼會抱怨？ 然而，有時候抱怨也可能來自一個小小的問題和細節。 比方，我們進入一家高級酒店的櫃檯時，第一時間就可以感受到人員的服務「溫度」，是面無表情的感覺還是真心跟客戶問好的？是裝作很忙沒看到客人還是先放下手邊工作，即時跟客人打招呼？這一個小細節從一開始的門面（櫃檯）如果沒有呈現和善、有禮的待客之道，接下來可能就會影響客人對這家酒店服務品質的期待。 我們可以藉由優質的服務提升自己與顧客服務的關係! 之前去過台灣日月潭的雲品酒店服務真的很不錯，有一次和朋友在停車場要離開時，有兩名員工在電梯口談論工作問題，他們ˊ兩位一看到顧客馬上點頭微笑打招呼，這種自然的服務態度，相當重視每一個細節，除了提供顧客滿意度，應該不會讓客人有抱怨的機會。 我們再回到為什麼客人會抱怨？ 很多情況是客人在相同的價位、標榜重視服務品質的店家消費經驗後，就會出現在類似的價位時，所期待的應該跟之前至少差不多，如果差異太大了，很多客人會覺得花了錢有點失望，沒有取得價值上的平衡時，難免就會抱怨了。 假設當餐廳經營管理端因為自信滿滿，深深覺得不可能會出錯的，只要出錯都是別人的錯，或是認為客人的問題只會挑毛病，這樣的自信往往有可能在小細節疏忽了也會視而不見。 當然也有可能餐廳內部互相產生矛盾衝突時，所呈現在客人面前的是一種有壓力的服務感覺時，有經驗有重視品質的客人就會察覺到，當眼前呈現的服務和菜色和預期不一樣時，會反應會抱怨其實是正常的。 就像我們身為客戶端，也會有自己一套消費的標準和判斷。 為什麼客人會抱怨，站在餐飲管理端，第一時間可以思考，客人抱怨的原因是什麼？背後有哪些看不見的問題。 如何妥善處理客訴? ' 當你真正認真用心重視服務的每一個小細節，顧客服務流程才能做到面面俱到，雖然做到的真...

  疫情延燒至今二年多﹐我們還是要戴好口罩﹐才能讓我們安心脫下口罩面對身邊的人﹐把口罩戴好是每個人對生命安全做第一防護﹐是必然要做好的﹐同時因為疫情關係嚴重影響了上班族上班的日常工作習慣﹐在這兩年與企業培訓講授服務溝通課程有部分採用線上課程及現場實際演練操作小班制諮詢輔導的形式出現。 我們可以觀察到有些公司開始採取不用到公司來上班﹐利用異地上班(居家上班)的方式進行工作任務﹐也因此在這個疫情影響下﹐改變了原本我們就有習慣的生活模式。 就在培訓課程中有上課學習夥伴提到了因為疫情關係﹐公司請我們直接在家上班﹐說實在的在家真的很容易分心﹐而且也無法把工作做得更好﹐想請問如何能專注在家上班？ 這個問題對於原本不熟悉在家上班的人會覺得深感困擾﹐這樣我們應該怎麼做呢？ 首先我們先要接受一個非常現實和事實的發生﹐ 就是疫情已經慢慢地改變了我們的生活習慣。 比方說已經開始讓很多人習慣線上點餐外送服務到府的操作方式﹐很多人已經習慣線上購物了﹐很多人已經開始不在到書店買書﹐直接上網買書或是直接選購電子書來閱讀﹐然而也有另一群人喜歡線上課程﹐當然這個時代出現了不少網紅直播節目、活動與線上課程等等模式持續改變中﹐也讓我們開始跟著要去適應和改變。 適應力強的人才能成功生存。 這也是所謂的《物競天擇﹐適者生存》的理論﹐在1958年﹐由英國生物學家查爾斯.達爾文和阿爾佛雷德.羅素.華萊士發表了天擇的概念。 因此﹐我們可以從過往至今看到很多成功人士的生存之道﹐都有各自成功的方法與步驟﹐比方說前幾天在臉書看到很受用的方法是之前在 Texas Instruments Incorporated 擔任亞洲區總裁程天縱老師 提到並分享要下定決心養成習慣有四個技巧： 簡單 順便 紀錄 公開宣示與分享 有興趣的朋友可以搜尋程天縱老師的公開臉書文章﹐值得學習與運用。 然而有的人會認為可能那些方法用在我們身上﹐只是短暫衝動可以學一下或是覺得不可能會像他們一樣成功的想法﹐就放棄了。 你不覺得人生有些值得做的事只有想沒有採取行動去做﹐不覺得可惜嗎？不覺得會產生遺憾嗎？ 這幾年在授課服務與溝通的課程中﹐經常一起和學習夥伴交流﹐也很認真看待每一個學習夥伴學習感受和如何活用課程內容在工作中﹐因此﹐與有緣的你一起勉勵﹐不論你工作的場合在哪裡﹐先把自己心裡的環境整理好﹐因為心情會影響...

今天在書店看到這本書 《零極限第五真言》 ﹐當下內心期待內容有哪些值得學習與運用的﹐馬上有聯想到之前閱讀並實踐過《零極限》這本書中四句真言： 我愛你 對不起 請原諒我 謝謝你 過去個人在職場溝通上有實際運用也得到很多幫助﹐因為是清理自己內心的情緒﹐能讓自己的心更平靜﹐在處理分析問題過程中能比較順利。 這幾年為企業或機關團體服務一起合作內部教育訓練的溝通與服務課程﹐其中在職場上遇到最多的問題就是如何化解衝突與溝通技巧。 不少課程需求有提到當下服務顧客或內部要如何化解衝突？遇到顧客抱怨時或是內部協調要如何做好適當的溝通應對？ 相對之下企業領導者也期許現場人員的服務與接待技巧禮儀能夠提升品質...等等的主要培訓目的。 回想一下問自己在職場上工作會遇到最多的問題是什麼呢？ 經過問卷調查及上課過的學習夥伴提到與人溝通是最大的問題和挑戰﹐你是否也有遇到相同的問題呢？ 日本著名管理學家大前研一曾說過： 在問題的解決上最重要的就是發現問題。 解決問題是工作的真諦。 因此在課程交流中﹐解決問題也是我們重要的課題之一。 我們可以很清楚並了解到職場上發生很多問題都跟人有關﹐也會跟自己有關。如何做到預防顧客抱怨﹐前提之下就是在服務流程中有沒有事先發現問題並做好準備。 比方是自己的心態調整或是事先發現問題可以如何預防和做好規劃﹐相信我們都不喜歡聽到他人抱怨哪裡做不好或是這裡有問題等等原因﹐難免也會影響自己內心情緒﹐這時候我們可以運用 《零極限》 四句真言： 我愛你 對不起 請原諒我 謝謝你 來為自己轉化生命與情緒﹐當我看到 《零極限.第五真言》 可以進階釋放自己內心的障礙﹐就迫不及待想要知道作者提到修.藍博士說第五真言是： 我原諒自己 從現在開始學習覺察問題的發生要學會如何原諒自己! 書中提到修.藍博士說： 清理是他唯一的目的 他在清理所有出現在他人生中的經歷和體驗﹐祈禱發揮效果三步驟： 心懷感恩 提出請求 放下 修.藍博士也說過： 擁有一顆清明的心是你人生中最重要的資產。 在書中也提到其實我們唯一的工作﹐就是修練自己。 當你釋放了你自己﹐你就釋放了全世界。 這些內容對我們在職場與人溝通之間有相當重要的助益﹐因為我們在與人溝通過程中﹐很多時候都可以從別人身上看見我們自己﹐當我們想要與他人更進一步溝通的同時﹐也要想好先如何和自己溝通﹐當我們面對難題時﹐我們可以檢討自己的過錯﹐先原諒自己內心的...

 這些年在不同產業講授有關溝通與服務的課程,不少學習夥伴在職場上會遇到種種的挑戰和困難,尤其與顧客或主管還是同事溝通問題！ 自己的人生不論結果如何，都是自己所要面對的，跟身邊的人無關，就像死亡這條路，也是自己遲早要獨自面對，因此這一生的經歷都是自己每一個當下所做的決定。 在羅馬哲學家西賽羅語錄中，有一段話 ： 「人生的跑道是固定的。大自然只給人一條路線，而這條路線也只能夠跑一次。人生的各個階段，都各自分配了適當特質:童年的軟弱，青春期的魯莽，中年的嚴肅，老人的閱歷，都各結出自然的果實，須在它當令的時候予以儲存。每個階段都有值得人們享受愛好的事物。」 我們有多人能夠真正靜下心來享受自己喜好的事物？ 又多少人能真正打從心裡臣服面對眼前的棘手問題做適當的處理？ 工作上會遇到很多大大小小棘手的問題,因為只要是人，身處在工作上、在生活中，難免會遇到挑戰的問題，尤其是可能會傷及我們的自尊心、委屈、忍辱、面子等問題，要如何面對，該怎麼做，有哪些是最合適的解決方式，結果到最後都跟自己的修為有關。 生命是一段由自己經歷過的旅程，好壞也是由自己承擔，我們莫忘人給我們的恩惠。 有位學習夥伴提到要如何面對主管傷及自尊與羞辱我們的問題時,我們該如何做適當的處理？ 有位學習夥伴分享他的主管經常會用言語羞辱同事,很多同事說他怎麼能受得了這樣的主管？ 他說在這個領域久了,也認識這位主管很久了,已經知道他的脾氣和說話常帶羞辱,是這個主管自己的問題,他沒辦法改變他也習慣他就是這樣的工作模式,會調整改變自己的心態並把事情完成的更好,提升自己的能力學習這位主管的優點,這樣我就會進步也會更了解怎麼跟主管相處！ 的確,我們在職場上遇到心目中認為的好主管,其實不太容易遇上,為什麼? 我們可以從自己的立場先思考,反問你自己是否是一位好相處的人？有沒有自己的缺點？在工作上有沒有犯過錯誤？是否嚴格看待對方的問題,對自己本身的問題比較容易忽視或故意沒看到？我們跟別人講話時有沒有不小心講錯話？有沒有輕視過他人？有沒有跟別人說話時,傷了對方也傷了自己？ 如果這位主管的情緒管理是常態性的失控,會建議採取趨吉避凶的方式,避開不必要的麻煩,慎思重新選擇職場的環境很重要！ 看見自己被指正的缺點也看到別人的缺點時,都要引以為戒,當成一種學習修正自己的功課！ 養成經常反思自己,看到對方的問題時也同理感受如果換成是你的時候會怎麼...

這幾年在企業培訓中，溝通服務課程裡有很多學習夥伴提到他們的主管在下的決定有時會出錯，總是不承認錯誤，把錯誤當成是我們這些員工執行有問題⋯真的很無奈也很無言，因為我們遇到疫情影響，還有家庭，不得不要有一口飯吃，必須忍耐接受主管情緒、個人決策的問題。 我們在職場上工作只要與人共事就會有人的問題！ 如果換成你是主管，你會為自己的決定負責？或是有可能也會遇到跟現在主管一樣的問題？ 通常能為決定負責的主管，其實要面對很多當前的問題，要不要負責的心態，跟個人經歷和成長很有關係。 因此，在課程中會讓員工思考當主管可能會面對多少的難處和抉擇的心態。 因為很多主管不想擔當責任或是有其他做法，有時他也會擔心他的職位不保或是個人因素考量。 同時，也建議身為主管或是領導者在做決策時，必須多元思考，多瞭解情況再決定，因為每一個決定都有可能影響公司的成敗關鍵。 有時，不要聽了一個人的片面之詞，而影響自己的心情，或是影響你對這件事的看法，有時候，那一個人所說的也許只是事情的一面，也許是有利這個人的那一面，如果沒有慎思明辨，很多時候下錯決定，造成的影響會更大。 有時一個人不小心下錯決定，為了面子、為了自己的尊嚴，不想承認錯誤，反而讓事情變得更複雜。 很多的決定，先問自己為什麼會有這樣的決定，這個決定會影響多少層面，不做決定和做決定的差異有多少？最重要的決定後，自己要先負起責任，要有承擔後果之心，不要決定後的結果，有先責怪別人之心。 如果我們遇到了常會責怪別人的人，第一時間提醒自己這件事影響有多大，也能反思自己是否也有類似的情況，如果暫時沒辦法遠離這樣的人，就當成是一種心性的鍛鍊，先把事情做好，把情緒調整好。 畢竟人生充滿無奈也充滿挑戰，看看鴨子也是用盡全力滑水過關，我們的生命就是過了這一關，下一關等著你去闖關呢！ 我們都知道，生命是關關難過，關關過！為自己多一分心力學習把情緒調整到最佳狀態，一起共勉！ #企業內訓 #溝通協調 #主管領導力 #現場管理力 #廖桂香微笑服務學院

  為什麼我們在生活中，不論面對工作或是與親友相處時，做一個會懂得掌握自己的情緒很重要？ 這幾年為企業做內訓，在有關團隊管理和溝通技巧課程中，有很多學習夥伴提到也覺得自己情緒掌控的不是很好，常發現自己跟主管意見不同，和同事立場分歧，事後很懊悔，不過也很欣賞情緒掌握很好的主管和領導者，覺得跟他們學習或是相處很自然，也很受到尊重！ 其實，我們可以從生活中和職場工作中，學習觀察自己也觀察別人的情緒方面的掌控方式。 有時候，我們會發現別人的一句話會成為事件的導火線，也會自覺自己講錯一句話，而讓關係變得緊張，甚至產生衝突與危機。 因此，我們能看到企業許多真正成功人士，通常都會謹言慎行，面對危機處理時，自然也會有更多解決問題的能力和智慧。 一個懂得掌握自己情緒的人，不論面對眼前的挑戰、困難時，會用智慧判斷如何提供解決的方法，達到相容的境界，化解彼此的界線，進而讓彼此有更多的空間做協調、討論，事情也會更圓融、和諧。 有學習夥伴提到會想要知道如何掌握自己的情緒？有沒有什麼方法可用？ 想要做一個懂得掌握自己情緒的人， 建議先從覺察自己的心開始，從觀察自己的呼吸去察覺你的心態。 影響情緒的方法就是面對問題來的時候，你會先告訴自己先冷靜思考來解決問題的， 還是會意氣用事讓事情變得更複雜？ 我們不難發現，職場上很多人會輸給自己的情緒，可能和同事起衝突，會事後才發現為何當初要那麼情緒化，讓事情變得更加複雜，或是跟主管反應事情過於情緒化，事後心想早知道當初不要那麼有情緒，然而工作上有很多是因為個人情緒所引起衝突。 在新的一年，期許我們更了解自己的情緒，更明白如何在工作中掌握自己的情緒，讓我們一起做一個讓生命更圓融的人吧！ #培訓課程 #情緒管理 #溝通技巧 #服務禮儀 #圓融處世 #趨吉避凶 #廖桂香微笑服務學院

  在過去這幾年經常受邀為企業做時間管理和溝通技巧與顧客服務禮儀的相關課程培訓 ﹐從中發現有很多人無法做好時間管理和實現自己每一年的計畫和規畫而懊惱﹐然而有些學習夥伴提到每次新年一到 就會習慣開始計畫和規劃新的一年要做哪些事 、 要完成哪些事 ？結果陷入一種不斷設定目標又達不到目標循環中的問題一再出現 。   過去自己曾經在新年也會認真寫下夢想實現版之類的計劃表﹐這當中也很羨慕有很多人會跟著計劃一步一步實現夢想﹐會在年底前公布自己已經完成多少計畫而開心或慶祝 ﹐這也是值得我們學習和了解的 。   後來發現自己過去在年度規劃中會 常常出現計劃趕不上變化的情境 ﹐深深感覺時間一直不夠用﹐ 經常突發狀況和變動的事項持續擠掉原定排程的計畫 ﹐ 也因此常常錯過或是沒有達成既定目標 ﹐每每 到了年末 ﹐ 眼看規劃上沒有一一達成時 ﹐ 難免心中會有挫折感加上對自己感到失望 ﹐就這樣好像對每年的計畫不抱太多完成的期待﹐會自責反正都達不到就開始沒有計畫性的安排的心態﹐其實這樣做反而浪費更多時間﹐ 不知道有沒有人跟我一樣類似的情況一直重演好幾年 ？   就在 2020 年台灣三月疫情嚴重﹐發生了真正的計畫趕不上變化的一年﹐更是改變現實的生活與環境的變化﹐這幾年自己為企業授課在主管培訓課程中有很多學習夥伴不知道要要如何繼續完成既定的計畫﹐因為全然被疫情改變了﹐不少人面對現實生活突發狀況真的會不知手措﹐當下的自己也深深被疫情破壞了一些既定的行程與課程﹐就在思考要如何應變﹐怎麼做適當的調整下﹐對生活可以減緩過多的擔憂與不便﹐這時我們才警覺絕處逢生是實際挑戰開始也是突破現狀成長蛻變的契機﹗   經過很長的時間反思與檢討要如何讓計畫和規畫能實現 ﹐ 後來自己改變作法 ﹐ 開始為過去時間不夠用﹐終於找到了如何讓自己可以完成規劃與計劃最重要的因素 就是學會如何拒絕說不的能力與適切表達的技巧 ﹐這也成為這幾年自己在授課主題說話的藝術和與人溝通表達的主力課程有了更多自身的實際案例分享 ﹐引導學習夥伴可以實現自己所規劃的計畫內容 ﹐而增加了自信心與表達能力 。   現今在資訊爆炸發達的時代﹐想要取得有關溝通表達的資訊與如何做規劃和計畫的資源相當廣泛﹐然而如果你不會做取捨與選擇時﹐也會發現不知道該如何運用在自己...